【我家移加130】客戶服務黑洞

【專欄】上一篇提及我們和家電店的客戶服務熱線，處理退貨退款之經歷。至於買家具的經歷也是驚心動魄。我們在瑞典品牌連鎖分店內選購好家具，大約數天後便能安排送貨。當天收貨後，核對家具數量，發現少了一張辦公椅。可是從送貨單據及網上實時紀錄，都顯示該辦公椅已送達並簽收。當然，我們馬上致電客戶服務專線。這次我們就跌入黑洞了。因為致電了好幾次，就算耐心等候等上一小時，還是沒有客戶服務員接聽。根據上次電器店的經驗，已作了最壞打算，要親自前往該傢俬分店一趟。

事情有時還真的很巧合，我們在前往傢俬分店的路上，竟然就收到客戶服務熱線的來電。客戶服務員通知我們，訂購之辦公椅缺貨，只能安排退款。我同意後，她說會轉駁電話去退款部，讓我和該部門核實資料。退貨部就和我核對個人資料 ，然後再核對當天用作付款的信用卡資料。可是，她要求我輸入近乎所有信用卡上的資料。那一刻，我十分猶豫，擔心是詐騙電話。而且我馬上就到達該傢俬分店，心想就直接在該分店處理退款就好了。於是就把退款部的電話給掛掉了。

到了傢俬分店，客戶服務部的顧客很多，都是在退貨，退款，換貨，等等。就這樣，我便在客戶服務櫃位等上了差不多一小時。

客戶服務員說，這個欠件的情況，要先打上客戶服務熱線登記。那時候我真的無語，我說因為擔心該通話是詐騙電話，就沒有在電話上作退款。我帶著可憐的眼神，請求該客戶服務員在現場幫我處理。我告訴他，之前嘗試很多次，根本無法和客戶服務熱線的服務員直接通話。還好，他和上級討論之後，就當場幫我處理了退款。

其實不單只是私人企業，和政府部門相關的客戶服務熱線，有些也不能完全解決問題。而且往往會被直接轉去留言信箱待覆，可是留言信箱通常都已經爆滿，不能再留言。很多時，只能嘗試到相關網站，註冊後輸入資料，看看能不能夠找出答案，把事情解決。

我理解很多公司為了節省成本，盡量減低客戶服務熱線人員的人數，或者外判到勞動成本較低的國家。近年更流行用AI處理客戶提問。可是，很多時候一通簡單的電話，其實是解決問題最有效率的方法，也能讓客戶滿意度提升。如何好好平衡成本和服務，我不知道。作為消費者，與真人對話總比和AI溝通來得親切和真實。

文：阿朗

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