Amazon帳號被封無解釋　病患女子困AI客服求助無門

【星島綜合報道】安省密市（Mississauga）一名患有纖維肌痛症的女子，因健康問題長期依賴Amazon網購，今夏突遭封號，既無解釋亦無人工客服可求助，陷入AI聊天機器人的無盡循環。事件經傳媒介入後，Amazon終於恢復其帳號並送上200元禮品卡致歉。

Sharon Jamison表示，她因健康問題行動不便，長期依賴Amazon送貨上門，過去雖有退貨記錄，惟一向按退貨政策辦理。

今夏她購入一部便攜冷氣機後隨即取消訂單，豈料系統隨即封鎖其帳號，並發送電郵指其帳號因違反政策而受限，惟完全未有說明原因。她其後多次嘗試聯絡Amazon，卻只能與聊天機器人及AI系統周旋，無法獲得任何解釋。

Jamison說：「他們開始取消我的訂單，發電郵說我的帳號因違反政策受到限制，卻沒有給我任何解釋，如果不是你們，我的帳號將永遠被封鎖。」

她相信事件源於系統漏洞，「如果你購買產品後立即取消訂單，會觸發其防欺詐系統，我相信這就是發生在我身上的事」。

科技分析師Carmi Levy指出，企業大量以AI取代人工客服，正製造愈來愈多的客戶服務噩夢。他說：「帳號被任意封禁、暫停及切斷，沒有人明白為何帳號會受到影響，Amazon是一間一家獨大的公司，如果他們的分析系統認定你不值得留在平台上，無論你怎樣投訴也無濟於事。」

Amazon 發言人表示：「在審查此案後，我們已全面恢復該客戶的帳號使用權，並正直接與她聯絡致歉及作出補償，同時正審視我們的程序以防止此類錯誤再次發生。」

（圖：CTV）T08