審計總長抨稅務局電話中心接聽慢 且常提供錯誤建議

【星島綜合報道】加拿大審計總長於周二（21日）發布一份措辭嚴厲的新報告，指出加拿大稅務局（CRA）的電話中心經常未能及時接聽電話，僅有5%的致電者獲得優質的稅務協助，而有些致電者雖聯繫到客服人員，卻得到了錯誤的建議。

綜合加通社與加拿大廣播公司（CBC）報道，加拿大審計總長霍根（Karen Hogan）的報告稱，今年只有18%的來電在15分鐘內被接聽，符合CRA的服務標準，今年6月的服務甚至更糟，只有不到5%的電話在15分鐘內被接聽。大多數來電者平均等待了31分鐘。

霍根在媒體聲明中指出，稅務局有責任幫助國人和企業履行稅務義務並獲得稅務福利。「我擔心，儘管採用了新的呼叫系統並進行其他改進，但加拿大人仍須等待太久才能得到有關稅務問題的解答。」

霍根辦公室於今年2月至5月期間，向加拿大稅務局電話中心撥打了167個測試電話，詢問一些一般性問題。報告稱，這些電話中心更適合解答企業稅務或福利問題，54%的來電都能獲得準確的答案。

但他們在準確回答個人稅務問題方面表現得差強人意。報稅人往往從加拿大稅務局職員那裏獲得不準確的資訊，令審計總長深感憂慮。

審計總長辦公室指，回答個人稅務問題的準確率僅17%。

報告稱，加拿大稅務局似乎更關心遵守輪班和休息時間安排，而不是「向來電者提供資訊的準確性和完整性」。

9月2日，財政部長商鵬飛（François-Philippe Champagne）對稅務局設定了100天的時間表，以解決電話中心的延誤問題，並將截止日期定在12月11日。

加拿大稅務局當時表示，希望在10月中旬前接聽至少70%的來電。

負責大多數電話中心和納稅人一線服務的稅務局助理局長Melanie Serjak上周告訴加通社，他們已在本月初就超額完成了目標。

為了改善服務，該機構延長了約850名電話中心客服人員的定期合同，並重新聘用了數百名客服人員。

圖：加通社

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