【读者报料】资深银行经理开保险箱遭拒 揭同业拒查纸本“数码化盲点”

【星岛记者黄忆欣报道】在各行各业纷纷数码化、运用AI取代传统技术的同时，电脑系统真的安全可靠吗？近日一位资深银行经理向星岛记者分享了亲身经历，原本单纯的“开保险箱”需求，竟演变成一场对银行同业专业度与危机处理能力的考验。

满地可银行资深贷款业务经理朱彦绮，几天前到另一间多年前开户的银行，准备开启租用已久的保险箱，没想到，那间银行的人员查询电脑后，竟直接回应：“电脑系统里没有看到你有保险箱。”

面对这突如其来的“资产消失”，朱女士凭借自身在银行业多年的经验，当下并未慌张。她理解银行系统在进行资料转换、合并的过程中，难免会发生人为疏漏或数据遗失。于是理性地向该名行员建议：“既然你们除了电脑系统，还有最原始的‘纸本签到／契约文件’，是不是可以去对照确认一下？”

朱彦绮表示，对方推辞两次说不行，也很坚持地说不能够让她进保险库。对方又说：“就算有纸本，只要系统没有你的名字，我们就不能让你进去。”

朱彦绮心想：这合理吗？当系统出现落差时，难道不应该是银行的责任去做调查与厘清吗？而不是只对客人说一句“系统里没有，所以不行”，然后就没有然后了。

“客户体验经理”拒查纸本

接待当事人的是该银行分行的前台主管，职称是“客户体验经理”(Customer Experience Manager)。朱彦绮说，然而这位经理态度僵硬、完全不愿意协助处理。“这种态度真的让人对银行同业的专业感到非常失望。”

当事人事后愤怒指出，当系统显示与客户认知出现巨大落差时，银行的责任应是“主动调查与厘清”，而非双手一摊，用一句“系统里没有你的名字”来打发客户。

朱彦绮说，“没常去开保险箱”并不等于“权利自动消失”。如果客户的资料真的在系统中凭空蒸发，这不仅是服务瑕疵，更是严重的作业风险疏失，理应被严肃看待。

别让权益“被系统遗忘”

虽然当事人最终凭借著专业素养，按捺著情绪循管道处理(详另文)，但她希望借由这个案例提醒大众一个重要的观念：“不要过度依赖银行的自动纪录。”

无论是保险箱、久未动用的账户，或任何托管的重要物品，她建议偶尔还是要亲自到银行走一趟，确认纪录是否正确。因为一旦发生类似“系统资料遗失”的状况，银行第一时间未必会(或未必有能力)主动帮你找回来。

银行推动数码化的同时，真正需要的或许不只是更新系统，而是加强行员“解决问题”与“逻辑判断”的教育训练。毕竟，银行业服务的是“人”，而不仅仅是处理“数据”。

惊魂记后圆满解决

这宗“银行系统查无保险箱事件”，在经历了一场惊魂记后，迎来了圆满且具启发性的结局。之后，朱彦绮收到了银行寄发的顾客满意度问卷，她选择不带情绪谩骂，而是如实、客观地填写了当下的感受与评分。这份真实的反馈很快传达到了该银行分行经理(Branch Manager)手中。

分行经理随即介入，亲自致电了解全貌。在重新启动查核程序后，经理证实了当事人的推测——纸本文件明确记载着签约与使用纪录，当事人确实拥有该保险箱的存取权限。

误会厘清后，分行经理展现了应有的担当，诚恳致歉并顺利解决了问题。电脑系统的盲点最终靠着人的复核得以修正。

资深银行人的3点反思

身为同样在银行业界多年的资深前辈，朱彦绮对这次风波，总结出了3点深刻的职场与人生体悟：

1. “缓一天”的智慧：留给彼此回旋的空间 遇到冲突时，急着恶言相向往往于事无补。给行员一点时间去处理与查核，也给自己一个沉淀情绪的空间。有时候，“等一天”并非坏事，反而能让真相在情绪冷却后浮现。

2. 抱怨的背后，是渴望被“理解”：客人的抱怨通常不是为了制造对立或逼人选边站，他们真正需要的，往往只是“被好好听完”与“被理解”。当服务者愿意换位思考，许多看似无解的结，自然就能松开。

3. 透视情绪，看见真正的需求：这次事件也成为一面镜子，提醒我们当面对带着情绪而来的人，身为专业人士，不应被对方的情绪牵着走，而是要看见情绪背后的“原因”与“需求”，那才是解决问题的核心。

最后，朱彦绮也特别分享了在加拿大生活多年所学到的重要一课：“遇到事情，不要害怕。”

她说，移民到异乡生活，学会“实事求是”与“理性表达”是必修的生存技能。争取权益并不等同于吵架，更不需要情绪化；真正的强大，是能够清楚、冷静地把事实陈述出来。

(图：Facebook、网上图片)

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