税局称电话中心改善计划50日见成效  成功接听77%来电

【星岛综合报道】加拿大税务局周五（17日）（CRA）表示，其电话中心服务改善计划已推行50日，整体回复率显著提升，早于预期达标，但服务仍有大量工作需持续改进。

财政部长商鹏飞（François-Philippe Champagne）早前于9月2日下令税局在100日内改善电话中心延误问题，订下12月11日为限期，要求税局于10月中前能回复至少七成查询。

税务局助理局长Melanie Serjak表示，截至本月初，税局已超前达标，在9月29日至10月3日期间，电话中心成功接听77%来电。相比之下，今年6月底至7月初的接听率仅为35%。

税局早前公布多项即时措施，包括延长线上客服服务时间、扩大人工智能聊天机器人可解答问题的范围，以及延长约850名合约职员任期并重新聘用数百名人员，以应对高峰期需求。

另一位助理局长Maxime Guenette表示，税局会持续向部长汇报进展，并强调改善工作将“远超过”这100日计划期。他指出：“虽然目前进度理想，但报税季将至，仍有大量挑战需要克服。”

税局网站指，仍在处理导致延误的根本因素，包括报税调整积压及退税申请查询等问题，并正利用自动回电及机械化处理技术加快进度。

不过，税务雇员工会（Union of Taxation Employees）早前批评政府削减开支导致服务质素下降，指自2024年5月起税局已流失近一万个职位，其中约3,300人属电话中心员工。工会主席Brière表示，虽然当局近月积极改善并重新聘人，但若不增加人手，服务仍难以全面恢复。

（图：加通社、资料图片）T08