【我家移加130】客户服务黑洞

【专栏】上一篇提及我们和家电店的客户服务热线，处理退货退款之经历。至于买家具的经历也是惊心动魄。我们在瑞典品牌连锁分店内选购好家具，大约数天后便能安排送货。当天收货后，核对家具数量，发现少了一张办公椅。可是从送货单据及网上实时纪录，都显示该办公椅已送达并签收。当然，我们马上致电客户服务专线。这次我们就跌入黑洞了。因为致电了好几次，就算耐心等候等上一小时，还是没有客户服务员接听。根据上次电器店的经验，已作了最坏打算，要亲自前往该傢俬分店一趟。

事情有时还真的很巧合，我们在前往傢俬分店的路上，竟然就收到客户服务热线的来电。客户服务员通知我们，订购之办公椅缺货，只能安排退款。我同意后，她说会转驳电话去退款部，让我和该部门核实资料。退货部就和我核对个人资料 ，然后再核对当天用作付款的信用卡资料。可是，她要求我输入近乎所有信用卡上的资料。那一刻，我十分犹豫，担心是诈骗电话。而且我马上就到达该傢俬分店，心想就直接在该分店处理退款就好了。于是就把退款部的电话给挂掉了。

到了傢俬分店，客户服务部的顾客很多，都是在退货，退款，换货，等等。就这样，我便在客户服务柜位等上了差不多一小时。

客户服务员说，这个欠件的情况，要先打上客户服务热线登记。那时候我真的无语，我说因为担心该通话是诈骗电话，就没有在电话上作退款。我带着可怜的眼神，请求该客户服务员在现场帮我处理。我告诉他，之前尝试很多次，根本无法和客户服务热线的服务员直接通话。还好，他和上级讨论之后，就当场帮我处理了退款。

其实不单只是私人企业，和政府部门相关的客户服务热线，有些也不能完全解决问题。而且往往会被直接转去留言信箱待覆，可是留言信箱通常都已经爆满，不能再留言。很多时，只能尝试到相关网站，注册后输入资料，看看能不能够找出答案，把事情解决。

我理解很多公司为了节省成本，尽量减低客户服务热线人员的人数，或者外判到劳动成本较低的国家。近年更流行用AI处理客户提问。可是，很多时候一通简单的电话，其实是解决问题最有效率的方法，也能让客户满意度提升。如何好好平衡成本和服务，我不知道。作为消费者，与真人对话总比和AI沟通来得亲切和真实。

文：阿朗