【我家移加128】客戶服務熱線的挑戰

【專欄】來到加拿大，每一次遇到需要致電客戶服務熱線 ，來處理事情或解決問題時，都會感到十分的頭痛。在香港，一般致電客戶服務熱線，最常遇到的情況就是首先要經過一連串的的語音指示，跟著按上不同的數字選項，花一點時間最後都能夠接通與真人對話。在加拿大，情況就更具挑戰性。

到步加拿大初期，有很多事情需要辦理，亦由於我們租住的單位，是不包括家電家具，需要自行添置，因此便要與不少客戶服務展開了一連串的挑戰。

先說說買家電的經歷。我們在一間大型家電連鎖店選購好電器之後，在付款處，他們的店內推廣員推薦我們成為他們的會員，因為可以提升產品保用期，免費上門維修及更換等等。而成為會員是需要綁定一年的年費。當時心想，家電如果真的故障了，在加拿大的上門維修費用高昂，所以就決定加入。

購買的家電在第二天便送到我們家。真的不知是幸運還是不幸運，我們購買的電腦屏幕未曾使用已經是無法開啟。心想我是會員，事情應該好辦。於是馬上致電會員專線，當然還是要經過一輪數字選項及數分鐘的等候，才能與真人對話。結果，客戶服務員說，這條專線只限解決技術問題，產品故障還是要致電一般熱線。我當然非常生氣，但也無可奈何只能重來一遍，致電一般熱線。過程中還發生好幾次因為雙方英語口音不一，無法溝通明白，客戶服務員直接把我的電話掛掉了。

經過幾天無數次的電話溝通，客戶服務員強烈建議我們直接把故障的產品及當天購買時使用的信用卡，到購買的分店作退款。可是我們沒有車，而該家電店距離我們家有點遠，乘坐交通工具之外，還有步行路程。我們到埗加拿大的時候是冬天。在冬天路上，有積雪的情況下，攜帶著頗重的電腦屏幕走一趟，我們能力很難做到。後來，客戶服務員便讓我們把故障的電腦屏幕，帶到我們家附近指定的速遞收集點。就這樣我們把該電腦屏幕退回去了。事情當然還沒結束。過了差不多三星期，還沒有收到退款到我們的信用卡。於時，又再次經歷致電客戶服務熱線的無限輪迴。客戶服務員說她也沒有辦法，只能不斷向該分店提示安排退款。同時客戶服務員亦不斷建議我們親身到該店作退款安排。雖然，這是我們極不同意的方案，但也只能無奈接受。

到了分店，我們拿出單據和相關電郵。店員什麼也沒說，不單把產品款項退給我們，還在我表達不滿的要求下，取消了我的會員會籍並退回會費。一件原來該電器店可以很簡單處理的事情，客戶服務專線卻把我們弄得天旋地轉。

至於家具店的經歷，下篇再和大家分享。

文：阿朗

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