【我家移加128】客户服务热线的挑战

【专栏】来到加拿大，每一次遇到需要致电客户服务热线 ，来处理事情或解决问题时，都会感到十分的头痛。在香港，一般致电客户服务热线，最常遇到的情况就是首先要经过一连串的的语音指示，跟着按上不同的数字选项，花一点时间最后都能够接通与真人对话。在加拿大，情况就更具挑战性。

到步加拿大初期，有很多事情需要办理，亦由于我们租住的单位，是不包括家电家具，需要自行添置，因此便要与不少客户服务展开了一连串的挑战。

先说说买家电的经历。我们在一间大型家电连锁店选购好电器之后，在付款处，他们的店内推广员推荐我们成为他们的会员，因为可以提升产品保用期，免费上门维修及更换等等。而成为会员是需要绑定一年的年费。当时心想，家电如果真的故障了，在加拿大的上门维修费用高昂，所以就决定加入。

购买的家电在第二天便送到我们家。真的不知是幸运还是不幸运，我们购买的电脑屏幕未曾使用已经是无法开启。心想我是会员，事情应该好办。于是马上致电会员专线，当然还是要经过一轮数字选项及数分钟的等候，才能与真人对话。结果，客户服务员说，这条专线只限解决技术问题，产品故障还是要致电一般热线。我当然非常生气，但也无可奈何只能重来一遍，致电一般热线。过程中还发生好几次因为双方英语口音不一，无法沟通明白，客户服务员直接把我的电话挂掉了。

经过几天无数次的电话沟通，客户服务员强烈建议我们直接把故障的产品及当天购买时使用的信用卡，到购买的分店作退款。可是我们没有车，而该家电店距离我们家有点远，乘坐交通工具之外，还有步行路程。我们到埗加拿大的时候是冬天。在冬天路上，有积雪的情况下，携带着颇重的电脑屏幕走一趟，我们能力很难做到。后来，客户服务员便让我们把故障的电脑屏幕，带到我们家附近指定的速递收集点。就这样我们把该电脑屏幕退回去了。事情当然还没结束。过了差不多三星期，还没有收到退款到我们的信用卡。于时，又再次经历致电客户服务热线的无限轮回。客户服务员说她也没有办法，只能不断向该分店提示安排退款。同时客户服务员亦不断建议我们亲身到该店作退款安排。虽然，这是我们极不同意的方案，但也只能无奈接受。

到了分店，我们拿出单据和相关电邮。店员什么也没说，不单把产品款项退给我们，还在我表达不满的要求下，取消了我的会员会籍并退回会费。一件原来该电器店可以很简单处理的事情，客户服务专线却把我们弄得天旋地转。

至于家具店的经历，下篇再和大家分享。

文：阿朗

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