浙孕婦被快遞員上門嚇到「作流產」 圓通致歉：已批評教育及調區

杭州一名懷孕7個月的孕婦早前經菜鳥裹裹下單圓通快遞，因寄發票問題欲取消訂單並致電客服，不料系統竟將「諮詢」自動生成「服務態度投訴」，導致快遞員遭罰款400元（人民幣，下同）後上門哭訴討說法，孕婦受驚出現先兆流產迹象。事件揭示快遞平台將「諮詢即投訴」作為扣薪工具，強行轉嫁內部管理矛盾至用戶與基層員工之間，引發網絡強烈討伐。圓通致歉並回應稱，10月19日晚，快遞員誤以為被罰款，與客戶溝通時情緒過激，公司已對快遞員的不當言行進行批評教育，離原服務區域。

杭州7月孕婦遭快遞員上門討說法，致其「作小產」惹熱議。1818黃金眼

杭州7月孕婦遭快遞員上門討說法，致其「作小產」惹熱議。1818黃金眼

杭州7月孕婦遭快遞員上門討說法，致其「作小產」惹熱議。1818黃金眼

杭州7月孕婦遭快遞員上門討說法，致其「作小產」惹熱議。1818黃金眼

杭州7月孕婦遭快遞員上門討說法，致其「作小產」惹熱議。1818黃金眼

諮詢一次罰100元

懷孕7個月的劉女士日前因工作需要寄送發票，於10月9日透過「菜鳥裹裹」平台下單，惟圓通速遞快遞員到場後表示無法寄送紙質發票。由於快遞員已在系統點選「已收取快遞」，劉女士遂應其要求致電客服取消訂單。

客服當時建議她改用順豐或京東等其他快遞公司，劉女士隨即同意，豈料短短5分鐘後，該名快遞員突然情緒激動地上門狂敲門，並帶着哭腔質問劉女士為何要「投訴」他服務態度有問題，指自己一天僅賺200元，卻因「兩次投訴」面臨高達400元的罰款。

劉女士當場澄清自己僅是取消訂單而非投訴，隨後向菜鳥裹裹求證，平台亦證實未有登記任何服務態度投訴。

然而，情緒失控的快遞員完全無法溝通，劉女士最終被迫報警處理，快遞員才離去。事後劉女士因受驚過度出現腹部發緊等症狀，當晚急診就醫被診斷為「先兆流產」，醫生囑咐其必須臥床休息。

事後劉女士向圓通速遞反映此事，對方出示的工單卻顯示問題分類確實被標註為「業務員服務態度」。劉女士質疑圓通內部管理不當、製造虛假工單，將平台與員工的矛盾直接轉嫁至消費者身上，釀成安全隱患。

面對浙江電視台新聞節目《1818黃金眼》記者之查詢，涉事快遞員羅師傅態度冷淡，僅稱「等發薪水時看扣多少，讓她直接起訴好了」；圓通速遞杭州余杭區仁和分公司客服主管則透露，圓通總部系統存在漏洞，客戶只要進線諮詢，系統往往自動將其轉化為工單並對快遞員進行每條100元的罰款，且分公司無法撤銷，只能向總部申訴。

痛批公司剝削底層員工

該主管更直言：「進線就算投訴，我們公司規定就是儘量阻止客戶進線。」儘管圓通電話客服對此予以否認，但截至發稿前，圓通總部媒體對接人未有進一步回應。

目前，圓通分公司已向劉女士賠償1000元（公司與主管個人各出500元）並達成和解，劉女士則要求將該快遞員調離其所在小區。事件引發廣大網民熱議，不少人痛批快遞平台與公司機制不合理，濫用罰款制度剝削底層員工，變相將資本與員工的矛盾轉嫁給無辜消費者，直指「平台完美隱身，讓用戶與快遞員互相傷害」。

事件引發網民強烈憤慨，輿論普遍將矛頭指向快遞平台的管理制度與扣薪機制。

有網民痛批是平台把矛盾強行嫁接給快遞員和用戶，顧客只是取消訂單，平台卻直接給快遞員差評，最後平台完美隱身，演變成用戶與員工之間的對立。

亦有聲音指出，事件本質上是快遞公司想剝削員工，把矛盾轉移給快遞員與顧客，公司說罰款就罰款，基層員工根本沒有申訴渠道。

更有網民感嘆「諮詢馬上變投訴」是公司趁機扣工資的手段，批評平台已經無法無天，質疑取消訂單為何要扣快遞員的錢，最大問題正是圓通公司本身，呼籲國家有關部門應盡快出手整治。

圓通回應

10月19日晚，@圓通速遞 發布聲明，對「客戶取消快遞訂單被記為投訴」事件為客戶帶來的身心不利影響真誠致歉。其稱涉事加盟網點為浙江杭州市餘杭區仁和網點（下文簡稱「仁和網點」），其在接到客戶撤銷寄件需求後，向當事快遞員傳導了錯誤信息，導致快遞員誤認為自己面臨罰款，並在隨後與客戶溝通時情緒過激、言語不當。圓通將全力配合客戶妥善處理後續相關事宜。

圓通強調，此事件中，接受媒體採訪的網點客服稱「去咨詢，就會變工單下來，對快遞員有處罰」「進線就算投訴」「把單號告訴總部，就會變投訴」「……處罰100元一條」等，均不屬實。

公司已對快遞員的不當言行進行批評教育，明確其培訓合格後才能重新上崗，並調離原服務區域。同時，對浙江省區網管負責人進行處罰，對涉事加盟網點及相關客服人員進行通報批評並責令整改。

目前，圓通對客戶進線均由總部客服人員接待登記、分類處理。咨詢類進線均不構成投訴。