Meta旗下Muse被揭通話功能測試暗藏「外判真人員工」 引爆隱私憂慮 高層承認失誤

Meta（META）旗下AI代理Muse推出後大受歡迎，早前亦公開發佈了一項撥打電話功能；不過，據報Meta被揭在「自主AI」背後，一直測試一項「人工管家」服務，即讓外判員工在幕後處理部分原本應透過AI代理所撥打的電話。有部份員工對於由真人處理這些電話提出隱私疑慮，並警告這種做法可能會導致敏感資訊在無意間分享予客服中心的承包商。Meta超級智能實驗室部門一位副總裁則表示，公司目前已經「撤回了此功能」。

早前通報「人工管家」測試

據路透引述Meta內部貼文指出，Muse的設計目標是讓AI代理可以代表用戶自主發送電子郵件、購物和預訂旅行等任務；同時，用戶亦可指示AI代理撥打美國企業的電話號碼，並與電話另一端的人交談，處理預約理髮、查詢商店是否有庫存商品，或從不同的承包商獲取報價等瑣事。

不過，Meta上周向員工通報了「人工管家」的內部測試，並引起了隱私疑慮，主因當Muse的通話功能遭遇複雜場景時，可將請求轉交外判員工，由後者代為撥通並完成溝通，再把通話記錄與摘要返還用戶。該功能向約半數員工開放，不願參與者可加入退出群組。

內部貼文顯示，一名員工表示，「我不明白，為甚麼我們會認為這項功能值得冒這個險；我們只差一個程式錯誤，就可能讓不必要的資訊外洩給真人撥話員」。另有員工曾要求Muse致電網絡和有線電視供應商協商帳單，但通話記錄顯示，一位外判員工在通話中發表了種族歧視言論。

承認失誤 稱已撤回功能

Meta超級智能實驗室部門一位副總裁承認，在沒有適當披露的情況下開始測試外判員工撥打電話「是一個失誤」，並表示該公司目前已經「撤回了此功能」。

她補充，Meta仍然在「努力提高AI通話成功率」，並指一些測試表明，由真人撥打電話可能將成功率提高到95%至98%區間，高於純AI通話的「較低百分比」。同時，她向舉報在Muse通話中提及種族問題的員工道歉，並承諾涉事的「人工管家」今後將不會參與任何Meta計畫。

報道指出，Muse的測試讓外界得以一窺科技公司有時如何在幕後依賴人力勞動，以兌現自主AI的承諾；而這些公司也會碰到自動語音電話接聽的人不願配合的問題。發言人Daniel Roberts表示，「我們正在與商家合作，繼續改進這項潛在的通話功能，只有在準備就緒並做出適當披露後才會推出」。