施政報告2026｜優化1823新機制 引入「牽頭部門」 10日內要有初步回覆

行政長官在今年《施政報告》提出優化1823，以「轉介快、辦得成」為目標。政務司副司長卓永興今日(22日)在電台節目表示，1823服務在今年首七個月共收到約200萬宗口頭及書面查詢與投訴，其中書面投訴佔約60萬宗。雖然絕大部分涉及單一部門的個案皆能循恆常機制有效處理，但當局高度關注以往涉及多個部門、部門間好似「踢波」，各部門稱互不關事，在2025年間有70多萬投訴，大約有3%牽涉多個部門。為此，引入「牽頭部門」制度，統籌並透過設立明確的回覆時限，加強首長級人員監管及善用人工智能分析，全面提升地區治理與市民投訴的處理效率。

牽頭部門統一對外 訂立10日初步回覆承諾

在全新的優化措施下，牽頭部門將扮演統籌與對外聯絡的核心角色。卓永興解釋，以往涉及多個部門的投訴。新機制下，牽頭部門必須統籌相關行動部門，並承諾在收到投訴後十日內向投訴人作出初步回覆，隨後於三十日內提供實質回覆，並監察其他部門回覆是否及時。此舉並非由牽頭部門取代其他部門的實際行動，各部門仍保有自身的法定權力與資源，但牽頭部門需承擔繼續監察其他部門回覆是否及時、是否確實解決問題的責任。

政務司副司長卓永興。

裁決機制處理爭議 主動釐清權責防止上訴

針對外界關注會否出現部門拒絕擔任牽頭角色的情況，卓永興強調政府已建立一套高效的裁決機制。若相關行動部門在收到1823通知後，認為自身不應負責，必須在幾日內向1823提交理據。1823會隨即將個案呈交予政務司副司長，由其根據部門的業務範圍、投訴內容的著重點等公平原則，在幾日內作出最終裁決。卓永興直言，政府近年透過「地區治理專組」累積了豐富經驗，過去一年僅有兩宗部門間無法達成共識的個案，且在地區民政事務專員層面已成功解決，無需上呈至副司長。他提醒各部門，所有個案皆有紀錄，若有個別部門屢次推諉且上訴均告失敗，當局定會嚴肅跟進。

首長級人員親自把關 結合AI與地區治理架構

為確保新措施能落實到部門日常運作中，每個部門將指定一名首長級人員負責監管投訴處理效率，確保回覆符合時限要求，並需向其部門首長匯報。此外，1823在處理投訴後會將所有回覆抄送存檔，利用大數據與人工智能（AI）進行深度分析，找出具重複性且未解決的議題或地區痛點，並將報告呈交部門以制定針對性方案。卓永興表示，他個人會主動檢視這些分析，了解部門間因制度或其他原因導致的效率差異。整體優化進度亦會定期透過「地區治理領導委員會」及「地區治理專組」的機制，向政務司司長作出匯報，確保從高層架構落實整全監管。