Telus向消費者收1435元取消費 遭監管機構調查引發訴訟

【星島綜合報道】加拿大電訊巨頭研科電訊(Telus)與卑詩省消費者監管機構陷入法律糾紛。事件起因是一名消費者被錯誤收取1,435.65元的合約取消費，監管機構懷疑這並非單一事件，並試圖調查Telus是否存在系統性問題，但雙方因資料提供及調查權限爆發激烈爭議。

根據CBC News取得的文件，卑詩消費者保護局（Consumer Protection B.C.，CPBC）指控Telus在調查過程中提供誤導性資訊。

CPBC表示，Telus最初堅稱不存在監管機構要求查閱的相關投訴紀錄，但其後卻表示，公司擁有數量龐大的投訴檔案，多到無法逐一篩選，確認是否存在符合監管機構要求的資料。

Telus上月已向卑詩省最高法院提出司法覆核申請，挑戰CPBC作出的決定。該決定要求Telus支付超過4萬元的罰款及調查費用，並改善公司回應監管調查及識別相關紀錄的程序。

這場爭議經歷超過一年。Telus的內部及外聘律師則反指CPBC調查人員超越職權，認為監管機構提出的要求屬於不合法的「撒網式調查」（fishing expedition）。

1,435元取消費引發調查

事件可追溯至2025年1月。

CPBC當時接獲一名消費者投訴，稱自己已要求取消與Telus簽訂的銷售合約，但合約並未被正確取消。

根據取得的文件，該名女子在2024年平安夜收到取消通知，同時被收取1,435.65元的取消費用。

CPBC調查員Jason McColl隨後向Telus追問：「請解釋為何會產生這筆費用？」

Telus在數星期後回覆，稱事件屬於個別情況，公司已取消相關費用，並將問題歸咎於員工的人為錯誤或誤解，指相關客服人員在接獲取消服務要求後，仍繼續收取費用。

不過，McColl並未就此結束調查。

他表示，初步調查發現可能存在違反《卑詩省商業行為及消費者保護法》（Business Practices and Consumer Protection Act，BPCPA）的問題，因此展開進一步檢查，以確認Telus所稱「不存在系統性問題」是否屬實。

在後續調查中，CPBC要求Telus提供所有與消費者取消合約有關的紀錄，特別是涉及合約未符合消費者保護法規定，以及公司向要求取消合約的消費者收取費用的個案。

Telus律師Julia Won則回覆，公司並未按照CPBC提出的特定分類方式建立或保存相關資料。

她表示：「我們沒有符合你要求的紀錄。」

Won同時強調，Telus不會向消費者徵收「罰款」。根據加拿大廣播電視及電訊委員會（CRTC）的規定，電訊公司在特定情況下可收取「提前取消費」，但不能向消費者徵收一般意義上的處罰性費用。

監管機構質疑：既有個案為何查不到？

其後，McColl向Telus提供一宗來自高貴林（Coquitlam）消費者的投訴詳情，並指該個案完全符合CPBC調查要求的範圍。

他隨即追問，為何Telus在公司內部搜尋中沒有找到這宗投訴。

Won則反指CPBC似乎正在「測試」Telus，並對調查方式表示嚴重關切。

她表示，相關法律並未規定調查員可以進行這類測試，並要求CPBC將調查重點放在實際接獲的消費者問題及投訴上，而非進行範圍不明確的「撒網式調查」。

不過，在雙方進一步交涉後，Telus的外聘律師承認，先前未能找到相關紀錄，可能與公司電子搜尋系統的技術能力及搜尋範圍有關。

律師在電郵中表示，Telus擁有數百萬名客戶，公司內存在大量客戶通訊及投訴紀錄，因此只能利用特定篩選條件，找出最有可能符合監管機構要求的檔案。

Telus並指出，在CPBC要求的時間範圍內，公司有數千份投訴檔案，數量過於龐大，無法逐一以人工方式審閱，以判斷消費者是否曾提出與《卑詩省商業行為及消費者保護法》相關的具體指控。

CPBC：查找困難不等於紀錄不存在

Telus曾提出以人工方式抽查200份客戶檔案，並提供符合要求的資料，但表示即使只審查這批紀錄，也需要多名員工投入數週時間。

CPBC調查員McColl在提交給該機構主管的最終報告中指出，Telus後來的說法，直接與公司早前「絕對不存在相關紀錄」的立場相互矛盾。

報告認為，如果數千份消費者檔案中可能包含符合調查要求的資料，Telus先前聲稱「沒有任何相關紀錄」的說法，便與合理及勤勉的搜尋結果不符。

報告更指出，難以找出紀錄，並不等於紀錄不存在。

CPBC認為，Telus多次表示搜尋結果為零，並聲稱相關紀錄不存在，因此向監管機構提供了「明顯錯誤或具誤導性」的資訊。

Telus被罰逾4萬元　案件進入司法覆核

CPBC今年6月作出裁決，認定Telus曾提供誤導性資訊，並未能按要求提交相關紀錄。監管機構要求Telus支付1.9萬元罰款，以及2.2萬元的調查費用，合計超過4.1萬元。

此外，Telus還被要求制定、修訂及落實書面政策和程序，以規範公司日後如何回應CPBC的檢查命令及資料查詢。

不過，由於Telus已向卑詩省最高法院申請司法覆核，目前相關罰款及整改命令暫時仍未有最終結果。

圖：加通社

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