1823年用量破750萬次 數字辦推四項AI項目提升效能

數字政策辦公室公布今年內推出四項AI效能提升項目，以提升1823服務。署理數字政策專員張宜偉今早（28日）在一電台節目中表示，1823是很受歡迎的平台及服務，2025年總使用量已突破750萬次，當中350萬次需要人工服務，包括250萬次是來電處理，以及100萬封電郵，深信推動AI效能應用，1823整體處理時間一定會有所改善。

語音轉文字   縮減15%至20%處理時間

他表示，數字辦今年內推出四項AI效能提升項目，包括「來電語音達」、「電郵擷取易」、「投訴分流快」和「訴求一覽通」。其中「來電語音達」，是利用語音識別技術及大型語言模型，將來電對話實時轉換成文字並自動生成個案摘要，預計可縮減15%至20%的通話後處理個案時間。

署理數字政策專員張宜偉。資料圖片

AI分析郵件  自動擷取主題至管理系統

至於電郵方面，他指「電郵擷取易」可運用大型語言模型分析市民電郵內容，自動擷取特定主題個案資料至客戶服務管理系統，而「投訴分流快」就是利用AI分析電郵，自動識別需優先處理個案。

AI生成個案摘要   複雜個案交專隊處理

他續稱，因為電郵內容沒有規範，要根據當中一些重要詞語去歸納，但透過人工智能生成個案摘要，已經可為客服人員節省很多時間，並且可以識別一些重複性較高、簡單的郵件出來，按既定程序處理，而一些複雜個案則可交到專隊處理，相信服務質素會有所提升。

AI整合與民生相關個案資料  轉介地區治理部門跟進

至於「訴求一覽通」，是運用AI整合與民生相關個案資料，以視覺化方式呈現於數據儀表板上，並將整合的議題轉介相關的主管地區治理部門跟進，促請部門採取適當行動，協助改善地區治理。

記者：郭詠欣