消委會︱藥品銷售陷阱處處 藥材「斤變錢」$140變$22,400 工展會買保健品「唔齊數」？
消委會指出，過往曾多次敦促業界的害群之馬摒棄誤導性銷售手法，以提升消費信心，惟近年涉及銷售手法的個案仍佔與「藥品、藥材和保健產品」有關的投訴約兩成半，當中包括懷疑誤購包裝高度相似的影射產品，以及計價單位混亂等問題。此外，消委會亦不時接獲涉及產品數量不足或品質爭議、缺貨及退款延誤的投訴。消委會促藥店及保健產品業界應殷實經營，清晰標示貨品的價格及計價單位等。
個案一：藥店疑以影射商品混淆消費者
投訴人來港旅遊期間，於A藥店購買數款藥油及藥品，選購時已清楚向店員表明所需品牌。店員從櫃內取出數款藥油及藥品後，投訴人支付約250元購買。然而投訴人返抵內地檢查貨品時發現，其中1款藥品疑與購買時要求的品牌不符。該款藥品的包裝顏色及英文名稱與其心儀的品牌十分相似，惟仔細比較後可見兩者有別，例如心儀品牌的包裝上應印有兩個有翅膀的天使，而所購得的藥品則印有一對鳥兒；兩款產品的英文名稱亦相差兩個英文字母。
投訴人亦發現所購得的另一款藥油距離有效期屆滿僅餘不足半年，而非一般長達3年的有效期。由於懷疑所購貨品並非其心儀品牌的正貨，並對產品的安全及品質有疑慮，投訴人不敢使用之餘亦質疑A藥店以影射商品混淆消費者，遂向消委會投訴，要求退貨退款。
A藥店在接獲消委會轉介後，主動表示願意為投訴人安排退貨退款，並透過即時通訊軟件與投訴人直接跟進退款安排。經協調後，A藥店同意全額退款，個案得以解決。
個案二：保健產品標示粒數與實際數量不同
投訴人由澳門來港參觀工展會期間，在B公司購買1款有助骨骼及關節健康的保健產品，共35瓶，涉及金額約12,500元，加上商戶贈送的5瓶，即合共40瓶。該產品標示每瓶有90粒，建議每日服用2次、每次3粒，理應服用15天後便完全消耗一瓶的分量。然而，投訴人及其妻子按建議服用產品一段時間後，發現有數次瓶內最後只剩下2粒，與標示數量疑似有出入，遂特意逐粒點算新開封產品，發現其中1瓶只有89粒，另一瓶則只有88粒。
投訴人遂聯絡B公司，要求補回欠缺的數量。B公司表示可安排更換，惟須將未開封的產品帶回香港處理。由於投訴人尚有28瓶未開封產品，而且全部以玻璃樽包裝，加上投訴人年事已高，認為難以攜帶大量貨品往返香港。雙方未能就安排達成共識，投訴人遂向消委會求助，希望有更具彈性的換貨安排。
B公司回覆消委會時表示，得悉投訴人居於澳門後，願意在澳門安排更換貨品，免卻其親自攜帶貨品往返香港的困難。其後，投訴人與B公司直接聯絡，落實換貨安排，並致函消委會確認完成換貨，及感謝消委會協助，個案得以解決。
個案三：網購藥品遇缺貨退款延誤逾月惹不滿
投訴人於2月下旬透過C公司網店訂購藥品，由於其網頁顯示一般最快可於2個工作天內送達，而投訴人訂購時距離出發外遊尚有4個工作天，因此預期可於出發前收貨。惟訂購後3日，C公司以短訊通知投訴人，部分產品預計送貨時間將延後3至5個工作天。投訴人隨即向客服查詢，獲告知相關產品出現缺貨情況，需要額外時間調貨。由於有關藥品未能趕及在其出發前送達，投訴人遂決定自行購買所需藥品，客服亦透過即時通訊軟件確認取消訂單，並指退款將於1至2星期內完成。然而，投訴人等待兩星期後仍未收到退款，經多次查詢亦只獲告知實際到帳時間需視乎銀行安排而定。至3月底，C公司仍未退款，已超出原先承諾的處理時限，投訴人遂向消委會求助。
C公司回覆消委會表示，由於倉庫貨物調配及物流需求急增，加上投訴人訂購的部分產品缺貨，導致訂單延誤。由於未能確認補貨日期，為免顧客久候，故同意取消訂單及退款。C公司其後表示已於4月中旬完成退款，亦透過消委會就事件引致的不便向投訴人致歉，表示會檢討服務安排及訂單處理流程，以提升服務水平。
個案四（海關個案）：「斤變錢」總價為預期160倍
投訴人來港旅遊期間，於D藥店選購中成藥，期間店員推銷一款名為「黑節草」的藥材。投訴人留意到價錢牌標示「280元」，惟由於其他內容字體較細，未能看清計價單位，遂向店員查詢有關價格是否以「斤」計算，卻不獲店員正面回應。投訴人因而誤以為藥材是以「斤」計價，估算半斤總價約140元，遂同意購買。店員秤重後沒說明計價單位及總價，便將藥材交予另一名店員磨粉。直至藥材被磨成粉末後，店員始要求投訴人支付22,400元。
投訴人即場提出質疑，店員才解釋計價單位實為「錢」，總價為投訴人原先預期的160倍。投訴人拒絕購買，惟由於藥材已被磨粉，最終經議價後以11,000元購入近半藥材。投訴人不滿店員在銷售期間一直未有清楚說明計價單位及總價，認為有關手法具誤導成分，遂向香港海關投訴。
香港海關接獲投訴後展開調查，發現相關店員在銷售過程中刻意隱藏或以不適時的方式提供計價單位及總價等重要資料，涉及俗稱「斤變両」、「両變錢」的不良營商手法，將2名涉案店員拘捕，並經徵詢律政司意見後，以違反《商品說明條例》中「誤導性遺漏」的營業行為落案起訴負責向投訴人推銷的1名店員。經法庭審訊後，該名店員被裁定罪名成立，被判處120小時社會服務令，並須向投訴人賠償11,000元。
籲消費者妥善保留收據以便作為重要憑證
消委會表示，藥店及保健產品業界應清晰披露藥材名稱、計價單位、藥品或保健食品品牌、功效、價格及交易總金額等重要資訊，並於交易及收款前向消費者詳細說明，讓其在充分知情下作出購買決定；若消費者已表明心儀品牌或指定產品，商戶應按要求供貨；若有關貨品缺貨，亦應如實說明，由消費者自行決定是否選購替代產品；完成交易後主動向消費者發出列明貨品名稱、數量、交易日期及金額的正式收據，以保障買賣雙方權益；宜制訂清晰售後服務安排，包括退換貨機制及跟進程序，並適時回應消費者查詢，有助減少誤會及提升整體消費體驗。
消費者購買藥品、藥材和保健產品時，應清楚表明心儀品牌或產品，並留意有關品牌是否設有防偽特徵，仔細核對商戶所提供的貨品，確認無誤後才付款；購買藥材或參茸海味時，特別要留意產品以「斤」、「両」或「錢」等哪種單位計價；在未完全確認最終金額及同意購買前，不應讓商戶將藥材切片、磨粉或進行其他加工程序，以免引起爭議；購物後應向商戶索取載有商品名稱、數量、計價單位及總金額的正式發票或收據，並妥善保留，作為日後處理消費糾紛的重要憑證；若發現產品有問題，應拍照存證並盡早向商戶反映，並保留完整的溝通紀錄。
記者：蔡思宇
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