1823服務｜年內推網頁應用程式 孫東：試用多項AI技術提升服務效率

「1823」為市民常用查詢政府服務，甚至接收公共服務的投訴熱線。創新科技及工業局局長孫東今在網誌指出，數字政策辦公室將於今年內推出網頁應用程式，讓市民透過「智方便」直接使用「1823」服務。另外，「1823」亦將試用多項AI技術，包括分析市民電郵並自動填寫至系統，以提升整體服務效率。

釐清權責機制見效 僅兩宗需專員裁決

孫東以「1823再出發」為題發表最新網誌，指出「1823」每年整體服務量高達751萬次，平均每日處理逾兩萬宗個案。為解決跨部門個案難以釐清勸責的問題，政府去年優化處理機制。按新規定，接獲地區問題投訴的轉介部門須於7個曆日內決定是否受理；若認為不適合接手，下一個轉介部門同樣有7日限期。若兩次轉介後仍未釐清權責，個案將交由民政事務專員或更高級別官員作最終審定。

在2025年1月至2026年6月期間處理的逾110萬宗個案中，僅有兩宗需要轉介至專員裁定，另有500多宗跨部門個案經1823協商後於工作層面成功解決，反映新機制能有效加快處理速度。

數碼服務成主流 研推AI生成個案摘要

為提升整體服務效率，孫東表示，數字政策辦公室將於今年內推出網頁應用程式，讓市民透過「智方便」直接使用1823服務，無須額外下載程式。1823亦將試用多項AI技術，包括分析市民電郵並自動填寫至系統，以及運用語音辨識和大型語言模型，將來電即時轉化為文字並自動生成個案摘要，從而減輕前線人員的重複性工作。

借鑑內地經驗 倡制度創新破解民生痛點

對於立法會議員早前考察北京「12345」市民熱線後對1823提出多項改革建議。孫東強調，雖然積極引入AI與大數據技術，但科技並非萬能，處理投訴最終仍有賴各部門的配合。要解決跨部門的「老大難」問題，必須依靠制度創新。他期望1823能成為政府以科技推動革新的突破口，持續提升整體的綜合治理水平。