北上注意｜京津冀消協約談15航企及線上售票平台 促8月底前整改超賣問題

目前正值暑假旅遊高峰期，不少港人都會乘搭飛機前往內地。但據內地官媒央視報道，有多間航空公司及線上機票售票平台存在「超賣」情況，導致已購票的乘客無法登機。京津冀（北京、天津、河北）三地消費者協會組織日前更約談多間涉事的航空公司和線上銷售平台，要求在下月底前完成整改。

點名攜程等大型購票平台

本次被約談的10間航空公司包括中國國際航空、南方航空、東方航空、海南航空、廈門航空、天津航空、四川航空、吉祥航空、春秋航空及河北航空；5間線上售票平台則為同程、攜程、飛豬、去哪兒及美團。

消協組織特別公開批評春秋航空公司，指在約談前曾嘗試透過熱線聯絡春秋航空，但無法聯繫到人工客服，發函亦未獲任何回覆。

業界人士指出，「機票超賣」為航空業常見的商業營運策略，是指航空公司透過大數據預測乘客臨時取消行程或錯過航班（No-show）的概率，售出超過實際座位數的機票，以確保每架飛機載客率。而內地航空公司超賣比例一般介乎5‰至3%不等，若實際報到人數超過飛機可用座位時，就會導致部分已購票的乘客無法登機。

提出四大整改要求

據悉，京津冀三地消協組織於7月初開展民航機票超賣專項調查，並於周五（24日）與多間涉事機構進行聯合約談，依據內地《消費者權益保護法》及民航相關規定，提出四項整改建議，要求上述航空公司及線上銷售平台在今年8月31日前按照建議逐項落實整改，否則將依法採取進一步措施。

1. 完善事前告知：線上購票渠道須在購票前，以醒目獨立的提醒方式公示超賣規則、現場處置流程及分級現金補償標準，嚴禁以小字、折疊或淺色字體弱化提示，保障旅客知情權。
2. 優化現場處置：發生超賣時，必須優先徵集自願放棄座位的旅客，不可未經協商強制拒絕乘客登機，並建立對長者、孕婦、殘疾人士等特殊旅客的優先保障機制，避免因資訊不對稱引發糾紛。
3. 細化賠付配套：因超賣導致旅客無法登機，航司須提供全額免費退票或免費改簽，不得收取手續費及差價；同時須公開階梯式現金補償標準，不可強制以積分或代金券替代；對當日無法成行者，須免費提供食宿及接送服務。
4. 暢通投訴渠道：航司與平台均須確保旅客投訴能及時受理，明確處理時限，並實現系統資訊互通。

有專家提醒，如遇到超賣情況，乘客應妥善保留電子機票、登機證以及因延誤產生的額外餐飲及交通收據，要求航空公司開具書面拒載證明，明確寫明是因為「超賣」而非個人原因被拒絕登機。如需過夜，乘客可要求航空公司提供免費酒店住宿及往返機場的接駁交通，且切勿隨意簽署放棄追訴的文件，以維護自身合法權益。