羅渣士裁減前線客服人員　用戶投訴輪候時間長達數小時

【星島綜合報道】加拿大電訊商羅渣士（Rogers）近日除宣布裁減230個體育及媒體部門職位外，亦低調裁減部分前線客戶服務人員，引起外界關注。有消費者批評，公司客服輪候時間本已過長，如今再削減前線人手，只會令情況進一步惡化。

來自溫尼伯的Jeremy Dias表示，上月曾花近3小時致電羅渣士，希望就手機合約問題聯絡真人客服，最終仍感到非常失望。他說：「如果Rogers連一名前線客服都要裁減，只代表輪候時間將變得更加不能接受。」

羅渣士發言人Zac Carreiro表示，今次裁員涉及「公司整體員工中的小部分」，包括企業及前線職位，但拒絕透露實際裁員數目。他表示，公司正持續投資數碼工具及自助服務平台，以配合愈來愈多客戶使用自助服務的趨勢，同時會繼續結合內部團隊及第三方外判服務。

對於客戶Dias反映客服輪候時間過長，Carreiro表示，公司一直努力改善客戶服務及整體使用體驗。

代表全國數千名電訊業工人的United Steelworkers Local 1944工會組織者Corey Mandryk透露，不少遭裁員工主動與工會聯絡，估計受影響人數可能達數百人。

工會組織者Mandryk批評，Rogers從加拿大消費者、企業及納稅人獲取收入，卻未有把資金投放於本地社區及就業市場。

他表示，部分被裁員工透露，公司正把部分工作轉移至摩洛哥的海外客服中心，但Rogers拒絕證實有關說法。

2023年Rogers完成收購Shaw Communications時，曾承諾把海外客服工作調回加拿大，提供「百分百加拿大本地客戶服務」。

網上論壇Reddit亦有多名自稱Rogers客服員工表示，大批屬於第一線支援（Tier 1）的客服人員遭解僱，並指公司正培訓摩洛哥員工接手相關工作。由於擔心影響遣散安排，相關人士均拒絕公開身份接受傳媒訪問。

多倫多勞動法律師Thomas Benstead表示，其律師樓已接獲數十名受影響員工查詢，涉及客服、技術支援及銷售部門。他表示，在加拿大經濟仍充滿挑戰之際，一家仍有盈利的企業裁減大量員工，令人感到遺憾。

今年較早前，電訊公司Telus及Bell亦相繼宣布裁減客戶服務職位。

客戶Dias表示，由於無法透過Rogers客服解決手機合約爭議，正考慮入稟小額錢債審裁處。他批評，加拿大整體電訊業客戶服務近年持續倒退。

他指出，西班牙規定95%的客服電話必須於3分鐘內接聽，相比之下，加拿大消費者缺乏保障。

Dias說：「感覺電訊巨頭已經知道政府不會阻止他們，因此正逐步瓦解傳統客戶服務模式，因為他們知道消費者沒有太多其他選擇。」

（圖：CBC）T15