超市自助結帳實驗正告失敗?意外失秤與刻意偷竊並存

 【星島綜合報道】自助結帳買單系統原被視為解決人手短缺、應付工資上升及加快購物流程的多重方案；惟實際運作中，它為不少加拿大消費者帶來煩惱，亦逐漸成為零售商的負擔。有學者直指，當科技令原本誠實的顧客都感到像「做賊」，顯示系統已經出了問題。

達爾豪斯大學教授 CHARLEBOIS 引述最新調查指出，逾六成加拿大人在購買20件以下貨品時會選擇自助結帳，尤以千禧世代及X世代最常使用；然而嬰兒潮一代仍普遍抗拒。這種使用文化差異反映一個事實：科技的採納不只關乎效率，亦關乎信任。

「請求協助」變標誌性失敗訊息　意外失秤與刻意偷竊並存

本應簡化流程的自助結帳反而製造更多摩擦，「請求職員協助」的畫面經常出現，已成為失敗象徵。更令人憂慮的是，自助結帳正推高意外與故意的失秤情況。

LendingTree 的調查顯示：曾有36%的顧客不小心帶走未掃描商品，當中61%選擇不返回付款。這些人多是原本打算如常付款的顧客，但因尷尬、趕時間或職員難以協助，令技術瑕疵變成零售損失。少於15%的受訪者承認有意利用系統漏洞偷竊，但結果同樣推高零售損耗，最終反映在更高價格上。

零售商縮減自助結帳規模　人手收銀部分回歸

在經濟壓力推動下，部分零售企業開始縮減自助結帳設施，或重新開放有人服務的收銀線。自動化的原意是節省人力；當失秤帶來的成本高於節省的人手開支，系統本身便失去商業上的存在理由。

作者批評，雖然人工智能、感應技術等大幅進步，但零售業對改善結帳體驗的創新極少。法國運動用品商Decathlon已採用RFID技術，只需把物品放入黑色膠桶即可自動結算------無需掃條碼、無需重掃、也沒有「袋上出現不明物件」等問題。他質疑，若高流量零售商能做到，食品零售商為何未有追上。

將勞動轉嫁顧客卻無回報　消費者難以接受

文章指出，超市近年把大量工作轉嫁給顧客，卻沒有提供任何回報。加油站的例子說明，只要顧客獲得回報（如自助油槍的油價較低），便願意自助；反觀食品零售，自助結帳無折扣，食品價格過去五年更升逾 27%，顧客需自行掃描、入袋、排除錯誤，同時支付更高價格。

他建議零售商應提供折扣、積分或專屬優惠，承認顧客提供的「自助勞動」。

未來挑戰：重建交易信任

文章總結，自助結帳不會消失，但現行模式難以為繼。零售商的挑戰不僅是減少失秤，而是重建結帳過程的信任。唯有把結帳視為消費者體驗的核心，而非削減成本的工具，方可在長遠競爭中取得優勢。而在此之前，消費者或將繼續提出一個基本問題：「為何我做得更多，仍然要付出更多？」

（資料圖）T15