审计总长抨税务局电话中心接听慢 且常提供错误建议

【星岛综合报道】加拿大审计总长于周二（21日）发布一份措辞严厉的新报告，指出加拿大税务局（CRA）的电话中心经常未能及时接听电话，仅有5%的致电者获得优质的税务协助，而有些致电者虽联系到客服人员，却得到了错误的建议。

综合加通社与加拿大广播公司（CBC）报道，加拿大审计总长霍根（Karen Hogan）的报告称，今年只有18%的来电在15分钟内被接听，符合CRA的服务标准，今年6月的服务甚至更糟，只有不到5%的电话在15分钟内被接听。大多数来电者平均等待了31分钟。

霍根在媒体声明中指出，税务局有责任帮助国人和企业履行税务义务并获得税务福利。“我担心，尽管采用了新的呼叫系统并进行其他改进，但加拿大人仍须等待太久才能得到有关税务问题的解答。”

霍根办公室于今年2月至5月期间，向加拿大税务局电话中心拨打了167个测试电话，询问一些一般性问题。报告称，这些电话中心更适合解答企业税务或福利问题，54%的来电都能获得准确的答案。

但他们在准确回答个人税务问题方面表现得差强人意。报税人往往从加拿大税务局职员那里获得不准确的资讯，令审计总长深感忧虑。

审计总长办公室指，回答个人税务问题的准确率仅17%。

报告称，加拿大税务局似乎更关心遵守轮班和休息时间安排，而不是“向来电者提供资讯的准确性和完整性”。

9月2日，财政部长商鹏飞（François-Philippe Champagne）对税务局设定了100天的时间表，以解决电话中心的延误问题，并将截止日期定在12月11日。

加拿大税务局当时表示，希望在10月中旬前接听至少70%的来电。

负责大多数电话中心和纳税人一线服务的税务局助理局长Melanie Serjak上周告诉加通社，他们已在本月初就超额完成了目标。

为了改善服务，该机构延长了约850名电话中心客服人员的定期合同，并重新聘用了数百名客服人员。

图：加通社

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