稅局稱電話中心改善計劃50日見成效  成功接聽77%來電

【星島綜合報道】加拿大稅務局周五（17日）（CRA）表示，其電話中心服務改善計劃已推行50日，整體回覆率顯著提升，早於預期達標，但服務仍有大量工作需持續改進。

財政部長商鵬飛（François-Philippe Champagne）早前於9月2日下令稅局在100日內改善電話中心延誤問題，訂下12月11日為限期，要求稅局於10月中前能回覆至少七成查詢。

稅務局助理局長Melanie Serjak表示，截至本月初，稅局已超前達標，在9月29日至10月3日期間，電話中心成功接聽77%來電。相比之下，今年6月底至7月初的接聽率僅為35%。

稅局早前公布多項即時措施，包括延長線上客服服務時間、擴大人工智能聊天機械人可解答問題的範圍，以及延長約850名合約職員任期並重新聘用數百名人員，以應對高峰期需求。

另一位助理局長Maxime Guenette表示，稅局會持續向部長匯報進展，並強調改善工作將「遠超過」這100日計劃期。他指出：「雖然目前進度理想，但報稅季將至，仍有大量挑戰需要克服。」

稅局網站指，仍在處理導致延誤的根本因素，包括報稅調整積壓及退稅申請查詢等問題，並正利用自動回電及機械化處理技術加快進度。

不過，稅務僱員工會（Union of Taxation Employees）早前批評政府削減開支導致服務質素下降，指自2024年5月起稅局已流失近一萬個職位，其中約3,300人屬電話中心員工。工會主席Brière表示，雖然當局近月積極改善並重新聘人，但若不增加人手，服務仍難以全面恢復。

（圖：加通社、資料圖片）T08