海底撈處理「小便門」被稱「史上最失敗公關」 原因係……

近日，連鎖火鍋店海底撈深陷「小便門」事件，不少輿論聲音批評海底撈的公關的表現，認為事件處理方式堪稱「史上最失敗公關」。內地深藍財經發文，分析兩名客人缺德行為，如何引發這場公關災難。

事源於2月24日晚上，兩名男子在海底撈上海外灘店的包間用餐後，竟向火鍋鍋底中小便。3月5日，相關影片在網上廣傳。海底撈翌日宣布啟動三級應急響應。

網民被警告「不要惡意傳播」

有指，涉事門店當日停業，全面更換56套鍋具、283件餐具，並按照有關標準進行「搬家式清潔」；其次，成立跨部門危機小組，在48小時內完成全國932家門店的衛生自查；最後，海底撈決定對涉事兩名男子提起民事賠償訴訟。

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文章指，海底撈似乎也是受害者，遭遇無妄之災。惟其回應及後續操作卻引發諸多質疑。

第一，「小便門」發生在2月24日，而影片曝光是在3月5日。海底撈官方未有披露是否期間的10日內，已對涉事門店採取特殊消毒措施。如果該門店僅執行常規清潔程序，而未啟動特殊消毒機制，那麼這將構成未執行《餐飲服務通用衛生規範》中，關於「發現食品污染時應立即停止使用並徹底消毒」的強制性規定。

起訴涉事男釋除部分公眾不滿

第二，海底撈在聲明中強調「涉事者為未成年人」，並警告公眾「不要惡意傳播」。有網民質疑：「海底撈寧願放過兩個往鍋裡撒尿的人，也要追究幫它維權的網友，這波操作實在匪夷所思。」

到了3月10日，海底撈宣布正式向兩名涉事男子提起索賠訴訟，釋除部分公眾的不滿。

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海底撈今日（12日）公布，針對2月24日00:00至3月8日24:00期間在上海外灘店堂食消費的4109單顧客，將全額退還當日餐費，並額外提供訂單付款金額的十倍現金補償。

部分網民仍不滿海底撈的公關策略。不僅警告輿論「不要惡意傳播」，而且還要「原諒」違法者。許多人將此次事件視為海底撈「史上最失敗公關」案例。