Manner Coffee道歉|一天兩店與客爆衝突 員工疑被壓榨

內地知名咖啡品牌Manner Coffee一天內在上海連爆兩宗顧客與店員衝突事件,引發關注。Manner Coffee周五(21日)在其官方微博上發聲明回應咖啡師與顧客衝突事件,稱將積極整改和調整,包括優化門店運營安排,盡可能減少顧客等待時間等。

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上海門店一日爆兩衝突

近日網傳影片顯示,6月17日,上海兩家Manner Coffee發生店員與顧客衝突事件。

第一宗衝突發生在為6月17日上午10時許上海威海路716號分店內,閉路電視顯示,顧客與店員產生爭執,顧客稱要投訴該店員,隨後店員情緒失控,直接將咖啡粉潑向顧客並大喊「你投訴呀!」。

上海Manner Coffee女店員情緒失控,將咖啡粉潑向客人面上。
上海Manner Coffee女店員情緒失控,將咖啡粉潑向客人面上。

 

上海Manner Coffee女店員情緒失控,將咖啡粉潑向客人面上。
上海Manner Coffee女店員情緒失控,將咖啡粉潑向客人面上。

 

上海Manner Coffee女店員情緒失控,將咖啡粉潑向客人面上。
上海Manner Coffee女店員情緒失控,將咖啡粉潑向客人面上。

 

上海Manner Coffee是網紅咖啡店。
上海Manner Coffee是網紅咖啡店。

 

上海Manner Coffee是網紅咖啡店。
上海Manner Coffee是網紅咖啡店。

 

Manner咖啡梅花路1047號門店,男店員扇顧客耳光。
Manner咖啡梅花路1047號門店,男店員扇顧客耳光。

 

Manner Coffee道歉。
Manner Coffee道歉。

 

網民心聲。
網民心聲。

 

網民心聲。
網民心聲。

 

第二宗衝突發生於同日上午8時許,在梅花路1047號分店,一名女顧客因為覺得等待時間太久向男店員發出抱怨,而店員回應表示「可退單」後,引發顧客不滿,雙方一度發生肢體衝突。

據媒體報道,在第一宗衝突中,女店員向顧客潑的是咖啡粉,沒有造成身體傷害。Manner咖啡回應媒體稱,女子已經被辭退處理。

至於第二宗衝突後,轄區派出所接到報警。因雙方均沒有受傷,最終男店員向女顧客承認錯誤並道歉,雙方已達成和解。

前咖啡師:基本每天都OT

一日發生兩宗衝突事件,Manner Coffee受到社會關注,也有咖啡師在網上發文抱怨在Manner Coffee工作太累人。

據北京青年報,王先生曾在上海某分店工作過半年,他說:「基本每天都加班,光早高峰業績就超3000元,日均業績在7、8000元」。王先生稱自己平均每月工作時長超200個小時,超過其在招聘軟件上標註的工作時長——「平均每天8小時,平均月休8天」。

王先生表示,與一般的連鎖咖啡店相比,Manner使用半自動咖啡機,咖啡師們還需萃濃縮、打奶、拉花等,因此咖啡製作耗時會更長,「做一杯手沖咖啡就要5至10分鐘」。如果顧客下單特殊品類的咖啡,還需要顧客到店才能製作,王先生介紹,「比如你在手機上點了一杯dirty,在你沒來前我是不會做的,等你到店我才會做」。

據21世紀經濟報道,「一般是營業額不高的門店會減少人員配置,但一個人要完成補充物料、打掃衛生、點單、做咖啡、打包等一系列工作還是強度很大的。」某業內人士在接受記者採訪時表示。此前公開報道顯示,一家Manner門店每日平均能賣出500多杯咖啡,經營狀況良好的門店甚至能賣到700杯。

兼職員工:咖啡師不足 

在北京某高校就讀的小周同學曾利用周末時間在北京朝陽區一Manner門店兼職。她介紹,門店有三四名正式職工,根據輪班每天有兩名全職工上班。小周同學表示,曾有正式員工向自己抱怨,「周末一個人從早上7點多一直工作到晚上5、6點,中間抽空吃個飯,幾乎沒有休息時間」。她解釋,由於門店在寫字樓附近,因此根據人流量只安排了一名正式員工。偶爾她也會在周中去店內兼職,「最忙的時候店內也只有兩名咖啡師,有時會有其他門店的員工來支援」。

小周同學稱,門店顧客催單的情況並不多,但等待時間會長些。由於使用半自動咖啡機,Manner店內咖啡製作時間平均5分鐘左右,如果是手沖咖啡則需要更久,有時咖啡師還需要兼顧線下點單,「忙的時候顧客得等10多分鐘,不忙的時候不到5分鐘」。

公司致歉:將積極整改 優化運營安排

6月21日晚,Manner Coffee發聲明致歉並表示將積極整改和調整。聲明稱,感謝大家的監督,對公司近日發生咖啡師夥伴與顧客衝突事件,深表歉意。了解到相關情況後,公司高度重視,第一時間向顧客致歉,也對當事咖啡師夥伴進行了安撫。

本次事件違反了Manner Coffee服務的初衷,公司會認真吸取教訓。公司管理層深刻意識到自身的不足,會重新審視自身,積極整改和調整:第一, 加強對公司全體員工的培訓與教育,提升職業素養和服務意識;第二, 優化門店運營安排,盡可能減少顧客等待時間,提升顧客服務滿意度;第三, 加強對咖啡師夥伴的日常關心,暢通咖啡師夥伴關懷通道,提升咖啡師夥伴的工作舒適度,關注咖啡師夥伴健康。Manner Coffee會以此為戒,堅決杜絕此類事件再次發生。

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