【高慧然專欄】人性的試煉

在網上看到一個群組貼文,分析香港某大型連鎖超巿蝕錢的其中一個原因,是分店大量安裝自助收銀機,用來取代店員收銀。據說不少顧客不誠實,自助埋單時刻意「嘟」少一些貨物。為此,超巿在每一部自助收銀機前都安裝了鏡頭,但成效不大。

分析是否正確不得而知,但是,讓顧客自行「嘟」貨埋單,的確是人性的大考驗。

加拿大超巿也有自助收銀機,但並非間間超巿都提供自助收銀。即使是同一間超巿,在不同的地段,也可能有不同的做法。所有提供自助收銀的超巿,都同時提供人手收銀,而且跟後者相比,自助收銀機的數目少得多。也就是說,絕大多數顧客還是習慣人手收銀的,尤其是大量購物的時候。自助收銀不見得更快,遇到一些需要磅重及打入編碼的蔬菜、生果,顧客往往不知所措,需要尋求店員幫助,可能所花時間更多。

加拿大人絕大多數誠實可信,但店家沒興趣試煉顧客的人性,所有的自助收銀機旁都站著好幾個店員,除了向顧客提供協助外,也擔當監察員角色。大型連鎖超巿Costco的門口更站著幾個員工,逐個檢查離店顧客,核對他們的貨物和手上的收據。

香港的超巿如果打算用機器取代人手,減少店員數目以節省開支,那麼,被顧客順手牽羊的成本肯定已計算在內。但是如果自助收銀的比例遠高於人手收銀,則屬不當。在無人監管或監管者不多的情況下,也容易令顧客萌生貪念。

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