【高慧然專欄】人性的試煉

在網上看到一個群組貼文，分析香港某大型連鎖超巿蝕錢的其中一個原因，是分店大量安裝自助收銀機，用來取代店員收銀。據說不少顧客不誠實，自助埋單時刻意「嘟」少一些貨物。為此，超巿在每一部自助收銀機前都安裝了鏡頭，但成效不大。

分析是否正確不得而知，但是，讓顧客自行「嘟」貨埋單，的確是人性的大考驗。

加拿大超巿也有自助收銀機，但並非間間超巿都提供自助收銀。即使是同一間超巿，在不同的地段，也可能有不同的做法。所有提供自助收銀的超巿，都同時提供人手收銀，而且跟後者相比，自助收銀機的數目少得多。也就是說，絕大多數顧客還是習慣人手收銀的，尤其是大量購物的時候。自助收銀不見得更快，遇到一些需要磅重及打入編碼的蔬菜、生果，顧客往往不知所措，需要尋求店員幫助，可能所花時間更多。

加拿大人絕大多數誠實可信，但店家沒興趣試煉顧客的人性，所有的自助收銀機旁都站著好幾個店員，除了向顧客提供協助外，也擔當監察員角色。大型連鎖超巿Costco的門口更站著幾個員工，逐個檢查離店顧客，核對他們的貨物和手上的收據。

香港的超巿如果打算用機器取代人手，減少店員數目以節省開支，那麼，被顧客順手牽羊的成本肯定已計算在內。但是如果自助收銀的比例遠高於人手收銀，則屬不當。在無人監管或監管者不多的情況下，也容易令顧客萌生貪念。