網購2千元手錶得空盒  亞馬遜拒賠原因匪夷所思

【星島綜合報道】一名顧客在網購2千多元的手錶後,收到的卻只是一個空盒。他向網購巨企亞馬遜(Amazon)投訴,對方拒絶受理,原因是指報案警署的所在地與收件地址不相符。有專家提醒消費者,儘管在一般情況下,網購客要求退款不會遇上太大困難,但如果進行的交易涉及較大金額,網店的處理手法就會大相逕庭。

據加拿大廣播公司(CBC)報道,奇滕伯格(Leo Chteinberg)四年前從溫哥華遷居到人口只有300人的小村落塔西斯(Tahsis),由於地處偏遠,他經常使用網購。兩個月前,他花2,100元訂購了一隻Garmin手錶。

十天後,他收到通知,到郵局領取包裹。他滿心歡喜,但發現包裹的一角看來被撕破,打開盒子一看,內裡空空如也。

他立即電郵到亞馬遜客服部投訴,對方在回覆中認定貨品涉及第三者盜竊,囑咐他立即向就近警署報案。

奇滕伯格致電向負責管轄塔西斯的努特卡灣(Nootka Sound)皇家騎警報案,然後網上提交報案紀錄,再交給亞馬遜。

他於同日收到回覆,對方指他必須於收件地址所在司法管轄區的警署報案,個案才能獲得處理,又指警方紀錄報告上欠缺了創建日期和警隊分局名稱等重要資訊。

奇滕伯格向亞馬遜付上了努特卡灣皇家騎警網站上的截圖,顯示該警署的管轄範圍及聯絡方式。他說:「我無法控制警方報告的格式。如果他們願意,可以上網查證,可以取得一切所需資訊。」

此後,他給亞馬遜發送了多個電郵及打了數次電話,不同的客服代表均表示「無法提供協助」、「經理已決定了(投訴)無效」,及至數星期前,更完全拒絕接聽他的電話。

亞馬遜發言人拒絕就CBC的查詢發表評論,只表示已跟顧客直接聯絡,調查有關個案。

皇家騎警發言人表示,亞馬遜未有就該個案聯繫警方,而此案「沒有確定的調查途徑」。警方指,追蹤包裹的所有動向以及運送過程中可能接觸過的人極其困難。

此外,奇滕伯格用以付款的信用卡發卡機構豐業銀行(Scotiabank)也無法提供協助,銀行方面表示,除非持卡人已「收到並接受」有關商品,否則購物保障並不涵蓋透過郵件訂購的商品。

根據卑詩省的法例,消費者可在公司未履行網購訂單的情況下獲得保障,但這並不適用於明顯的竊盜個案。奇滕伯格現在可以做的是向小額錢債法庭提出訴訟。

有學者指出,亞馬遜為了防止詐騙,故意讓大額商品的退款或退貨流程變得更具挑戰性。

卑詩大學(UBC)商學院助理教授寧釗(Eddie Ning)表示,「他們設下重重關卡,以確保只向最鍥而不捨的顧客退款。」

他補充說,如果退款過程涉及警方等外部機構,顧客往往會遇上極其令人沮喪的體驗。因為在過程中有很多機會出現問題,使顧客陷於困境,從而萌生放棄的念頭。如果顧客決定放棄,對亞馬遜來說就不會造成虧損。

圖:加通社

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