科技生活| Wendy's用AI聊天機械人取代「得來速」人員

「它至少和我們最好的客戶服務代表一樣好，而且平均來說可能更好，」Wendy's首席信息官Kevin Vasconi對《華爾街日報》說。

在早期測試成功後，這家美國第五大快餐連鎖店將在下個月開始使用人工智能聊天機械人與「得來速」(drive-thru)外賣的顧客互動。

該公司一直在幕後與Google合作開發一些機器學習和人工智能工具，現在正在擴大這種合作關係，開始部署一個建立在頂點人工智能平台上的大型語言模型（LLM）生成性人工智能系統，該系統經過定制訓練，可以接替人類工人的工作，接受「得來速」的訂單並與顧客交談。

Wendy's和Google已經合作訓練出了一個名為FreshAI的系統，這個模型能夠理解整個菜單，包括某些訂單的街頭俚語，它能夠進行對話，在一套「護欄」內，以及接受定制訂單和回答問題。它與公司的銷售點系統集成，並經過培訓，以遵循公司目前給其人工駕駛窗口工作人員的規則。

Wendy's將於下個月在俄亥俄州哥倫布市的一個地點開始試點項目，預計一些顧客不會意識到他們不是在與人交談。從那裡開始，該公司希望擴大到包括其他「得來速」的地點。

Wendy's總裁兼首席執行官Todd Penegor在一份新聞稿中說：「Google雲端的生成性人工智能技術為我們創造了一個巨大的機會，為我們的顧客提供真正與眾不同的、更快、無摩擦的體驗，並使我們的員工能夠繼續專注於製作美味的食物，與粉絲建立關係，使他們一次又一次地回來。」

Wendy's在全球7,000多個地點僱用了14,500多名員工，年收入接近20億美元。近80%的顧客是通過「得來速」的方式而不是在店內點餐。

圖片：Getty Images

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