Meta旗下Muse被揭通话功能测试暗藏“外判真人员工” 引爆隐私忧虑 高层承认失误

Meta（META）旗下AI代理Muse推出后大受欢迎，早前亦公开发布了一项拨打电话功能；不过，据报Meta被揭在“自主AI”背后，一直测试一项“人工管家”服务，即让外判员工在幕后处理部分原本应透过AI代理所拨打的电话。有部份员工对于由真人处理这些电话提出隐私疑虑，并警告这种做法可能会导致敏感资讯在无意间分享予客服中心的承包商。Meta超级智能实验室部门一位副总裁则表示，公司目前已经“撤回了此功能”。

早前通报“人工管家”测试

据路透引述Meta内部贴文指出，Muse的设计目标是让AI代理可以代表用户自主发送电子邮件、购物和预订旅行等任务；同时，用户亦可指示AI代理拨打美国企业的电话号码，并与电话另一端的人交谈，处理预约理发、查询商店是否有库存商品，或从不同的承包商获取报价等琐事。

不过，Meta上周向员工通报了“人工管家”的内部测试，并引起了隐私疑虑，主因当Muse的通话功能遭遇复杂场景时，可将请求转交外判员工，由后者代为拨通并完成沟通，再把通话记录与摘要返还用户。该功能向约半数员工开放，不愿参与者可加入退出群组。

内部贴文显示，一名员工表示，“我不明白，为什么我们会认为这项功能值得冒这个险；我们只差一个程式错误，就可能让不必要的资讯外泄给真人拨话员”。另有员工曾要求Muse致电网络和有线电视供应商协商帐单，但通话记录显示，一位外判员工在通话中发表了种族歧视言论。

承认失误 称已撤回功能

Meta超级智能实验室部门一位副总裁承认，在没有适当披露的情况下开始测试外判员工拨打电话“是一个失误”，并表示该公司目前已经“撤回了此功能”。

她补充，Meta仍然在“努力提高AI通话成功率”，并指一些测试表明，由真人拨打电话可能将成功率提高到95%至98%区间，高于纯AI通话的“较低百分比”。同时，她向举报在Muse通话中提及种族问题的员工道歉，并承诺涉事的“人工管家”今后将不会参与任何Meta计画。

报道指出，Muse的测试让外界得以一窥科技公司有时如何在幕后依赖人力劳动，以兑现自主AI的承诺；而这些公司也会碰到自动语音电话接听的人不愿配合的问题。发言人Daniel Roberts表示，“我们正在与商家合作，继续改进这项潜在的通话功能，只有在准备就绪并做出适当披露后才会推出”。