施政報告2026︱1823研AI主動分流 新機制參考內地「12345」做法 設牽頭部門統籌跨局投訴

【施政報告2026/ 1823】行政長官李家超今日（16日）公布《施政報告2026》，針對1823聯絡中心的服務效率提出多項優化措施，以「轉介快、辦成事」為目標，致力加強跨部門協調及引進科技。消息人士透露，新機制將很大程度上參考內地「12345」熱線做法，貫徹「一辦到底」原則，相關新措施預計於2027年上半年推行。

設牽頭部門統籌 引入AI主動防禦

李家超表示，1823在今年首7個月共接獲200多萬個電話及書面求助，客戶滿意程度在9分滿分中獲得4.6分。為達到「轉介快、辦成事」的目標，政府檢視現行機制後認為涉及跨部門的個案處理仍有提升空間，因此將推出四大優化措施。

李家超表示，第一，政府會設立「牽頭部門」，授權統籌及協調涉及跨部門的服務要求與投訴。各部門需按自身職權配合牽頭部門的統籌並匯報進度，若牽頭部門協調時遇上困難，須盡快向地區治理專組組長、政務司副司長匯報並由其介入指示，以確保協同處理問題及通知投訴人結果；第二，各個部門將指派一名首長級人員，負責監察所屬部門處理市民服務要求與投訴的效率及成效；第三，數字辦會利用AI科技，識別1823接獲的重複性問題，由「投訴後治理」轉變為「未投訴已治理」的主動防禦模式，讓部門能及早審視並制定針對性的解決辦法。第四，政務司副司長會定期檢視新措施的執行進度，並向地區治理領導委員會作匯報。

李家超表示，1823在今年首7個月共接獲200多萬個電話及書面求助，客戶滿意程度在9分滿分中獲得4.6分。

牽頭部門具領導責任 新機制參考內地熱線「12345」 

政府消息人士指出，「牽頭部門」並非指某個特定部門，而是按個別情況指派負責的部門。他解釋，個案由哪個部門負責的機制與現有沿用多年的機制一致，只是新政策推出後牽頭部門具有領導責任，即使將部分投訴內容交由其他部門負責，牽頭部門仍須掌握其他部門的跟進進度。若有部門未能在限期前完成處理，牽頭部門便需請政務司副司長介入。

消息人士補充，以往機制下若政府部門判斷某個案不屬其職權範圍，會將個案轉介至另一部門，若該部門亦認為不屬職權範圍，副司長才會介入處理。如今設立牽頭部門後，一旦牽頭部門判斷個案不屬職權範圍，副司長便會即刻介入以加速處理過程。

消息人士透露，舊有機制施行以來僅有2個案例需副司長介入，形容各部門其實並不希望走到這一步，因此新機制將很大程度上貫徹參考自內地「12345」熱線的「一辦到底」原則。此外，負責監察的首長級人員為首長級薪級表中D1、D2級別的公務員，主要負責檢視部門跟進問題的效率，至於是否需對問題負責則需個別個案個別處理。

為達到「轉介快、辦成事」的目標，政府檢視現行機制後認為涉及跨部門的個案處理仍有提升空間，因此將推出四大優化措施。

新機制將很大程度上貫徹參考自內地「12345」熱線的「一辦到底」原則。

政府會設立「牽頭部門」，授權統籌及協調涉及跨部門的服務要求與投訴。

各個部門將指派一名首長級人員，負責監察所屬部門處理市民服務要求與投訴的效率及成效。

數字辦會利用AI科技，識別1823接獲的重複性問題，由「投訴後治理」轉變為「未投訴已治理」的主動防禦模式。

AI識別重複投訴個案 預計明年上半年推行

關於數字辦具體會如何使用AI技術完成「主動防禦模式」，消息人士指，政府會使用AI識別1823投訴個案中重複出現的問題。例如當有市民投訴某地區的滴水問題時，AI會檢視投訴數字與平時相比是否較多，從而判斷問題是否重要到需要向部門作出報告。

消息人士續指，若問題需跟進處理，AI會透過前線接線員提供的資料分析個案應轉介往哪個部門，其後再交由人類同事檢視是否有分派到合適部門，貫徹「人在環中」的原則。

消息人士釐清，所謂「未投訴已治理」其實依然需要有市民作出投訴才能跟進，不過和以前未使用「主動防禦模式」相比，察覺問題的速度會有不少提升。消息人士表示，「牽頭部門」、「首長級人員監察部門」及「AI主動防禦模式」等政策預計於2027年上半年可推行，具體實際施行時間有待日後公布。另外，政府消息人士亦表示，優化後的999緊急求助電話服務會於2028年啟用。