1823︱田北辰倡AI“分流”与“包底” 5分钟发短信确认投诉 防部门推诿

数字办早前公布，推出四项提升1823服务的人工智能（AI）效能提升项目，包括语音转文字、电邮撷取、投诉分流和数据分析，并会全方位支援政府部门应用AI。实政圆桌召集人田北辰建议，1823的AI不应只是用来接电话，同时要发挥“分流”与“包底”作用。他分享个人投诉无门的经历，提议系统应在收到投诉后5分钟内向市民发送确认短信，并由AI每日自动发短信追踪进度，若连续三日未解决则即时跟进，以防止部门推卸责任。

数字办早前公布，推出四项提升1823服务的人工智能（AI）效能提升项目。

倡5分钟内发短信确认投诉

田北辰认为，人工智能的功能不应局限于接听电话，而应仿效医院急症室的分流站，协助做好“分流”与“包底”的角色。

田北辰分享其个人经历指，早前曾就垃圾站问题提出投诉，当时无法确定应由食环署或环保署跟进。他致电食环署热线 2868 0000 后被转接至 1823。然而，数日后有报道指出，1823 竟然声称查不到电话纪录。他直言，由于自己没有录音，在此机制下，若无法确定市民曾否致电，即使引入人工智能亦无济于事。

为解决这个问题，田北辰建议建立确认机制。当系统收到市民投诉后，应在5分钟内自动向致电者的手机发送短信（SMS），清楚确认已收到投诉及简述大致内容，并注明“若5分钟内未收到此短信，请即时通知我们”。他指出，必须先确立此项机制以确认收到投诉，避免相关部门日后以“无纪录”为由推卸责任。

田北辰建议建立确认机制。当系统收到市民投诉后，应在5分钟内自动向致电者的手机发送短信。

AI每日自动发短信追踪进度

在人工智能将个案分流至特定部门后，如何确保部门切实跟进亦是一大关键。田北辰认为，最直接的方法是由人工智能代为向市民查询。系统可每日自动向投诉人发送短信，询问问题是否已解决。

此类工作若依靠人手难以实现，但人工智能却能轻易完成。若市民认为事件重要，在问题解决后自然会回复“已办妥”，个案便可结案。相反，若市民连续三日回复“未解决”，系统即可识别个案出现问题，并即时安排人工跟进。他强调，1823 应善用人工智能扮演这种“包底”的角色。