Telus向消费者收1435元取消费 遭监管机构调查引发诉讼

【星岛综合报道】加拿大电讯巨头研科电讯(Telus)与卑诗省消费者监管机构陷入法律纠纷。事件起因是一名消费者被错误收取1,435.65元的合约取消费，监管机构怀疑这并非单一事件，并试图调查Telus是否存在系统性问题，但双方因资料提供及调查权限爆发激烈争议。

根据CBC News取得的文件，卑诗消费者保护局（Consumer Protection B.C.，CPBC）指控Telus在调查过程中提供误导性资讯。

CPBC表示，Telus最初坚称不存在监管机构要求查阅的相关投诉纪录，但其后却表示，公司拥有数量庞大的投诉档案，多到无法逐一筛选，确认是否存在符合监管机构要求的资料。

Telus上月已向卑诗省最高法院提出司法复核申请，挑战CPBC作出的决定。该决定要求Telus支付超过4万元的罚款及调查费用，并改善公司回应监管调查及识别相关纪录的程序。

这场争议经历超过一年。Telus的内部及外聘律师则反指CPBC调查人员超越职权，认为监管机构提出的要求属于不合法的“撒网式调查”（fishing expedition）。

1,435元取消费引发调查

事件可追溯至2025年1月。

CPBC当时接获一名消费者投诉，称自己已要求取消与Telus签订的销售合约，但合约并未被正确取消。

根据取得的文件，该名女子在2024年平安夜收到取消通知，同时被收取1,435.65元的取消费用。

CPBC调查员Jason McColl随后向Telus追问：“请解释为何会产生这笔费用？”

Telus在数星期后回复，称事件属于个别情况，公司已取消相关费用，并将问题归咎于员工的人为错误或误解，指相关客服人员在接获取消服务要求后，仍继续收取费用。

不过，McColl并未就此结束调查。

他表示，初步调查发现可能存在违反《卑诗省商业行为及消费者保护法》（Business Practices and Consumer Protection Act，BPCPA）的问题，因此展开进一步检查，以确认Telus所称“不存在系统性问题”是否属实。

在后续调查中，CPBC要求Telus提供所有与消费者取消合约有关的纪录，特别是涉及合约未符合消费者保护法规定，以及公司向要求取消合约的消费者收取费用的个案。

Telus律师Julia Won则回复，公司并未按照CPBC提出的特定分类方式建立或保存相关资料。

她表示：“我们没有符合你要求的纪录。”

Won同时强调，Telus不会向消费者征收“罚款”。根据加拿大广播电视及电讯委员会（CRTC）的规定，电讯公司在特定情况下可收取“提前取消费”，但不能向消费者征收一般意义上的处罚性费用。

监管机构质疑：既有个案为何查不到？

其后，McColl向Telus提供一宗来自高贵林（Coquitlam）消费者的投诉详情，并指该个案完全符合CPBC调查要求的范围。

他随即追问，为何Telus在公司内部搜寻中没有找到这宗投诉。

Won则反指CPBC似乎正在“测试”Telus，并对调查方式表示严重关切。

她表示，相关法律并未规定调查员可以进行这类测试，并要求CPBC将调查重点放在实际接获的消费者问题及投诉上，而非进行范围不明确的“撒网式调查”。

不过，在双方进一步交涉后，Telus的外聘律师承认，先前未能找到相关纪录，可能与公司电子搜寻系统的技术能力及搜寻范围有关。

律师在电邮中表示，Telus拥有数百万名客户，公司内存在大量客户通讯及投诉纪录，因此只能利用特定筛选条件，找出最有可能符合监管机构要求的档案。

Telus并指出，在CPBC要求的时间范围内，公司有数千份投诉档案，数量过于庞大，无法逐一以人工方式审阅，以判断消费者是否曾提出与《卑诗省商业行为及消费者保护法》相关的具体指控。

CPBC：查找困难不等于纪录不存在

Telus曾提出以人工方式抽查200份客户档案，并提供符合要求的资料，但表示即使只审查这批纪录，也需要多名员工投入数周时间。

CPBC调查员McColl在提交给该机构主管的最终报告中指出，Telus后来的说法，直接与公司早前“绝对不存在相关纪录”的立场相互矛盾。

报告认为，如果数千份消费者档案中可能包含符合调查要求的资料，Telus先前声称“没有任何相关纪录”的说法，便与合理及勤勉的搜寻结果不符。

报告更指出，难以找出纪录，并不等于纪录不存在。

CPBC认为，Telus多次表示搜寻结果为零，并声称相关纪录不存在，因此向监管机构提供了“明显错误或具误导性”的资讯。

Telus被罚逾4万元　案件进入司法复核

CPBC今年6月作出裁决，认定Telus曾提供误导性资讯，并未能按要求提交相关纪录。监管机构要求Telus支付1.9万元罚款，以及2.2万元的调查费用，合计超过4.1万元。

此外，Telus还被要求制定、修订及落实书面政策和程序，以规范公司日后如何回应CPBC的检查命令及资料查询。

不过，由于Telus已向卑诗省最高法院申请司法复核，目前相关罚款及整改命令暂时仍未有最终结果。

图：加通社

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