1823年用量破750万次 数字办推四项AI项目提升效能

数字政策办公室公布今年内推出四项AI效能提升项目，以提升1823服务。署理数字政策专员张宜伟今早（28日）在一电台节目中表示，1823是很受欢迎的平台及服务，2025年总使用量已突破750万次，当中350万次需要人工服务，包括250万次是来电处理，以及100万封电邮，深信推动AI效能应用，1823整体处理时间一定会有所改善。

语音转文字   缩减15%至20%处理时间

他表示，数字办今年内推出四项AI效能提升项目，包括“来电语音达”、“电邮撷取易”、“投诉分流快”和“诉求一览通”。其中“来电语音达”，是利用语音识别技术及大型语言模型，将来电对话实时转换成文字并自动生成个案摘要，预计可缩减15%至20%的通话后处理个案时间。

署理数字政策专员张宜伟。资料图片

AI分析邮件  自动撷取主题至管理系统

至于电邮方面，他指“电邮撷取易”可运用大型语言模型分析市民电邮内容，自动撷取特定主题个案资料至客户服务管理系统，而“投诉分流快”就是利用AI分析电邮，自动识别需优先处理个案。

AI生成个案摘要   复杂个案交专队处理

他续称，因为电邮内容没有规范，要根据当中一些重要词语去归纳，但透过人工智能生成个案摘要，已经可为客服人员节省很多时间，并且可以识别一些重复性较高、简单的邮件出来，按既定程序处理，而一些复杂个案则可交到专队处理，相信服务质素会有所提升。

AI整合与民生相关个案资料  转介地区治理部门跟进

至于“诉求一览通”，是运用AI整合与民生相关个案资料，以视觉化方式呈现于数据仪表板上，并将整合的议题转介相关的主管地区治理部门跟进，促请部门采取适当行动，协助改善地区治理。

记者：郭咏欣