消委會買電器投訴︱買洗衣機無如期送貨 商戶拖延退款兼「彈票」 有商戶執咗笠仍收錢？

現代人日常生活離不開各類電器，萬一電器出現故障，又或在購買電器後，商戶送貨延誤，市民起居生活可能大受影響。消委會每年接逾2000宗涉電器用品投訴，今日（18日）分享兩宗電器退款投訴個案，以及一宗海關個案。有投訴人購入的新雪櫃無法製冷要求退貨，不過零售商與代理商卻互相推搪，遲遲未收回產品及退款；亦有投訴人急需使用洗衣機，但洗衣機沒如期即日送貨，商戶拖延退款「期票」無法兌現。

零售商與代理商互推搪 投訴人壞雪櫃退款不果

另一個案則有商戶聲稱在新蒲崗工廈設實體店，3名投訴人分別購買抽濕機或乾衣機並網上付全款，到交貨日卻遲遲未收到貨，海關調查後揭商戶已結業但仍收款，最終涉案董事違《商品說明條例》罪成。消委會呼籲商戶訂立清晰的退款及換貨政策，並在交易前向消費者講解有關條款及在交易文件上列明安排，亦應加強產品品質監控及售後跟進機制，以提升消費者信心及建立良好口碑。

有投訴人購入的新雪櫃無法製冷要求退貨，不過零售商與代理商卻互相推搪，遲遲未收回產品及退款。

有投訴人急需使用洗衣機，但洗衣機沒如期即日送貨，商戶拖延退款「期票」無法兌現。

消委會呼籲商戶訂立清晰的退款及換貨政策，並在交易前向消費者講解有關條款。

消委會又指應加強產品品質監控及售後跟進機制，以提升消費者信心及建立良好口碑。

消委會提醒消費者，應透過公開資料或網上評價了解商戶，若商品價格明顯低於市場水平，應提高警覺。

個案一：新雪櫃無法製冷要求退貨 零售商與代理商互相推搪

投訴人於12月23日在A電器店以大約$4,200購買一部雪櫃，安排翌日送貨安裝，惟雪櫃安裝後一直未能製冷，機身亦持續發出噪音，兩日後仍未見改善。投訴人於是在12月26日到A電器店反映雪櫃故障，惟職員表示未遇過類似情況，建議再觀察一下。翌日，雪櫃仍未能正常運作，投訴人再次到店要求退貨退款，職員安排B代理商的維修人員於12月30日上門檢查。維修人員檢查後指有漏雪種的情況，所以雪櫃未能製冷。投訴人立即攜帶檢查報告到A電器店，要求盡快收回產品及退款。其後兩日，投訴人多次到門店查詢，惟職員均表示需等待公司通知。期間，投訴人亦曾致電B代理商查詢，但對方表示需由零售商跟進。由於A電器店仍沒有具體跟進方案，因此投訴人向消委會求助。

A電器店及B代理商回覆指會跟對方商討跟進安排，其後A電器店表示已與B代理商達成共識，並已主動聯絡投訴人處理事件。投訴人亦確認退款手續已於1月9日完成，而A電器店亦於2日後收回雪櫃。

個案二：洗衣機沒如期即日送貨  商戶拖延退款期票無法兌現

投訴人於3月1日到C電器店購買一台洗衣機，並以現金支付約$3,900。店員當時表示可即日送貨，惟同日稍後致電通知投訴人缺貨，需延後2至3日才可送貨。由於急需使用洗衣機，投訴人不接受安排並要求退款，店員建議她兩日後再到店辦理退款手續。兩日後，投訴人到C電器店，但店員表示負責人不在香港，會計亦沒有上班，未能即時退款，並建議她1星期後再到店領取支票。投訴人於1星期後（即3月10日）再返回店舖，惟職員只提供一張日期為3月17日的期票，投訴人無奈接受。然而，當投訴人按時存入支票，銀行卻通知她未能兌現。

有見事件已擾攘超過兩星期，投訴人對C電器店失去信心，遂向消委會投訴。接獲消委會轉介後，C電器店表示願意立即安排退款，並通知投訴人帶同收據正本到店舖辦理現金退款，惟投訴人表示早前領取支票時已按商戶要求交回收據正本，因此僅保留收據副本。經消委會再次調停後，C電器店最終接受收據副本並全額退回現金，個案得以解決。

個案三：商戶已結業仍收款違《商品說明條例》罪成

2024年初，3名投訴人在網上格價平台尋找電時，發現D電器零售商的標價低於市價，並聲稱在新蒲崗的一幢工廠大廈設有實體店，3名投訴人認為可信，便分別購買價值$3,000至$5,000不等的抽濕機或乾衣機，並透過網上付款或銀行轉賬付清全款。D家電零售商亦透過即時通訊軟件傳送發票照片，上面清晰印有公司及客戶資料與貨品詳情，格式井井有條。然而，到了約定的交貨日期，投訴人卻遲遲未收到貨品。D家電零售商起初利用各種藉口一再拖延，但當投訴人要求退款便切斷所有聯絡。意識到受騙後，3名投訴人隨即向海關報案。

海關調查後發現，D家電零售商的唯一董事是涉案銀行戶口及相關即時通訊軟件帳號的持有人。海關亦發現D家電零售商雖曾於2019年租用「實體店」單位，但因長期欠租，業主早在2020年已收回物業。換言之，該實體店在交易時根本不存在。此外，D家電零售商的即時通訊軟件號碼因欠費而被停機，格價平台亦因接獲大量投訴而終止了其帳戶。種種證據顯示，D家電零售商在明顯無法履行交易的情況下，仍然繼續收取消費者款項，實屬不當的營商手法。案發後，涉案董事一度離港數月，但回港後隨即被海關拘捕及檢控，法庭最終裁定該名董事違反《商品說明條例》，判處監禁10天，緩刑12個月。

消委會籲業界訂立清晰退款及換貨政策。消委會圖片

消委會籲業界訂立清晰退款及換貨政策

• 若商戶未能確定產品的交貨日期，應在交易前告知消費者相關情況，讓消費者作知情決定，而非提供具誤導性或失實的商品說明；若有任何變動，亦應盡早通知消費者，並提供彈性安排，例如允許並盡快安排退款
• 電器交易可能涉及零售商、代理商、安裝承辦商及保養服務提供者等商戶，業界宜加強協調及溝通，清楚劃分不同情況下的分工，讓消費者知悉在不同情況下應聯絡哪一方，以免造成誤會及延誤；
• 訂立清晰的退款及換貨政策，並在交易前向消費者講解及在交易文件上列明有關條款，包括所需文件、程序及時間等，以提升透明度及減少爭議；
• 加強產品品質監控及售後跟進機制，並持續檢視產品及消費者意見，及早識別產品的可能潛在問題。

消費者購買電器時留意事項：

• 購買前宜比較不同產品的功能、規格、尺寸及保用範圍等，再按需要選擇合適的型號。此外，若電器需要技術人員安裝，應在購買前先了解基本安裝費用、額外收費的項目及價格等。部分電器可能需要預先「上門睇位」，消費者宜先查詢若「睇位」後發現電器不適用的取消或換貨安排，方付款交易；
• 交易前先了解產品貨期，若商戶表示貨品需預訂而未能提供確實到貨日期，消費者可先了解預計貨期，並在情況許可下要求商戶在交易文件上標示。同時亦應查詢貨期延誤時取消交易、退款或更換其他型號的安排；
• 收貨或安裝電器後，應核對產品型號、規格及能源標籤等資料是否與訂購內容相符，及盡快檢查電器是否運作正常；若發現任何問題應盡快與商戶跟進；
• 透過公開資料或網上評價了解商戶背景及營運情況。若商品價格明顯低於市場水平，應提高警覺。此外，消費者應妥善保存交易單據、宣傳資料、與商戶的溝通紀錄等資料，以作憑據。