調查揭AI漸成港人購物軍師 逾四成忠實客願跟隨建議「轉會」

隨著人工智能（AI）技術普及，消費者的購物模式正迎來重大轉變。管理諮詢公司埃森哲（Accenture）發表最新2026年消費者調查指，高達85%的香港受訪者表示願意由「代理式AI」（Agentic AI）代為購物，信任度甚至超越好友推薦。調查更發現，傳統的「品牌忠誠度」備受挑戰，逾四成原本忠於特定品牌的消費者表示，只要 AI 提供更好建議，他們樂意轉投其他品牌。

報告訪問了755位香港消費者，發現港人對AI參與日常購物的接受度甚高。八成受訪者願意授權AI代理處理爭取優惠、投訴、自動補貨或續期等繁瑣事務，前提是他們能保留最終決定權。

不過，消費者對「全自動化」購物仍持審慎態度。調查指出，僅6%受訪者願意將整個購物程序完全交託AI自主完成；約36%人接受 AI 在預設條件（如價格範圍及個人偏好）下作最終決定，但必須經人手確認付款。另有26%人認為，若AI能順利完成購買日用品等低風險採購，將有助提升他們對自動代購的信心。

管理諮詢公司埃森哲（Accenture）發表最新2026年消費者調查指，高達85%的香港受訪者表示願意由「代理式AI」（Agentic AI）代為購物。

品牌忠誠度瓦解 忠實客隨時「轉會」

代理式 AI 逐漸主導消費決策，四分之三的消費者預期未來 12 個月內，AI 將左右他們在指定產品類別中至少一半的開支。這趨勢令企業多年建立的品牌偏好面臨考驗，逾四成（42%）過往只選購一至三個心儀品牌的「行為忠誠消費者」坦言，若 AI 能提供更切合需求的選擇，他們會毫不猶豫地轉投其他品牌。

實體店「人性化體驗」仍難以取代

儘管AI減輕了搜尋和格價的負擔，但實體購物體驗並未被完全取代。近五成（46%）受訪者表示，因享受實體購物的樂趣或對品牌抱有情感連結，仍希望親身參與購物體驗的至少一個環節；38% 人相信實體店在創造「喜悅時刻」（Moments of Joy）上扮演著更重要的角色。

埃森哲大中華區香港地區總裁哈億輝（Robert Hah）指出，在競爭激烈的香港市場，品牌不能再將顧客忠誠度視為理所當然。面對購物車棄置率上升及利潤受壓，企業必須提升品牌能見度及確保產品資訊真實可查，才能在AI主導的市場中站穩陣腳。

埃森哲大中華區 Song 事業部總裁王怡隽表示，消費者每次接觸品牌時的期望正日益提高，企業必須持續貼近市場需求並建立人性化連結，方能贏得顧客信任令其一再回頭。

面對「代理式商務」的新機遇時的商戶部署，埃森哲建議，企業短期的首要任務是確保產品數據為「機器可讀」（Machine-readable），並保持定價清晰透明，讓產品更容易被 AI 代理搜尋和納入考慮之列。