罗渣士裁减前线客服人员　用户投诉轮候时间长达数小时

【星岛综合报道】加拿大电讯商罗渣士（Rogers）近日除宣布裁减230个体育及媒体部门职位外，亦低调裁减部分前线客户服务人员，引起外界关注。有消费者批评，公司客服轮候时间本已过长，如今再削减前线人手，只会令情况进一步恶化。

来自温尼伯的Jeremy Dias表示，上月曾花近3小时致电罗渣士，希望就手机合约问题联络真人客服，最终仍感到非常失望。他说：“如果Rogers连一名前线客服都要裁减，只代表轮候时间将变得更加不能接受。”

罗渣士发言人Zac Carreiro表示，今次裁员涉及“公司整体员工中的小部分”，包括企业及前线职位，但拒绝透露实际裁员数目。他表示，公司正持续投资数码工具及自助服务平台，以配合愈来愈多客户使用自助服务的趋势，同时会继续结合内部团队及第三方外判服务。

对于客户Dias反映客服轮候时间过长，Carreiro表示，公司一直努力改善客户服务及整体使用体验。

代表全国数千名电讯业工人的United Steelworkers Local 1944工会组织者Corey Mandryk透露，不少遭裁员工主动与工会联络，估计受影响人数可能达数百人。

工会组织者Mandryk批评，Rogers从加拿大消费者、企业及纳税人获取收入，却未有把资金投放于本地社区及就业市场。

他表示，部分被裁员工透露，公司正把部分工作转移至摩洛哥的海外客服中心，但Rogers拒绝证实有关说法。

2023年Rogers完成收购Shaw Communications时，曾承诺把海外客服工作调回加拿大，提供“百分百加拿大本地客户服务”。

网上论坛Reddit亦有多名自称Rogers客服员工表示，大批属于第一线支援（Tier 1）的客服人员遭解雇，并指公司正培训摩洛哥员工接手相关工作。由于担心影响遣散安排，相关人士均拒绝公开身份接受传媒访问。

多伦多劳动法律师Thomas Benstead表示，其律师楼已接获数十名受影响员工查询，涉及客服、技术支援及销售部门。他表示，在加拿大经济仍充满挑战之际，一家仍有盈利的企业裁减大量员工，令人感到遗憾。

今年较早前，电讯公司Telus及Bell亦相继宣布裁减客户服务职位。

客户Dias表示，由于无法透过Rogers客服解决手机合约争议，正考虑入禀小额钱债审裁处。他批评，加拿大整体电讯业客户服务近年持续倒退。

他指出，西班牙规定95%的客服电话必须于3分钟内接听，相比之下，加拿大消费者缺乏保障。

Dias说：“感觉电讯巨头已经知道政府不会阻止他们，因此正逐步瓦解传统客户服务模式，因为他们知道消费者没有太多其他选择。”

（图：CBC）T15