MDRi研究指AI重塑電話客服模式 若涉投訴或緊急支援 消費者仍偏好真人處理

MDRi與香港客戶中心協會今日公布《2026年香港客戶服務中心研究》指出，人工智能正重塑本港電話客戶服務中心運作模式，但在詐騙及滋擾來電持續增加下，消費者對純AI互動的信任仍然有限，市場暫時仍然更傾向以AI提升效率、再由真人處理關鍵決策的「人機協作」模式。

51%盼AI加快回應時間

研究以500名18歲或以上香港居民為對象，涵蓋來電服務、外呼銷售電話、詐騙電話，以及公眾對AI、語音機械人和其他數碼工具的態度。 結果顯示，56%受訪者知道企業已在客戶服務中使用AI聊天機器人，Z世代相關認知更超過60%。而在對AI持開放態度的受訪者中，51%期望AI可加快回應時間，約一半人希望透過AI支援分流及自動化流程，更快更有效解決問題。

不過，消費者對AI應用仍有清晰界線。調查顯示，39%受訪者偏好以AI處理簡單查詢，但涉及投訴或糾紛時，84%傾向由真人客服跟進。至於緊急支援或需要解釋的複雜問題，更有82%受訪者依然偏好真人處理。

MDRi行政總裁鄭文良表示，香港消費者表達了清晰期望，希望AI令互動更快捷、前後更一致，亦毋須長時間等待真人接聽，對簡單查詢尤其方便，但涉及重大決策時，仍需要由真人作最終判斷。他認為關鍵並非用AI取代真人，而是企業如何結合AI與真人，以最大化效率及情感支援解答客戶疑問。

詐騙電話削弱市場信任

研究亦反映詐騙電話已明顯削弱市場信任。65%受訪者表示過去12個月曾接獲疑似詐騙來電，當中一半人更稱此類電話出現頻率屬「經常」或「非常經常」，另有74%曾接獲相關來電的受訪者表示，事件削弱了他們對來電機構的信任。香港客戶中心協會主席林啓文指出，AI融入客戶服務中心仍處初期階段，希望業界未來更積極參與轉型，並透過AI驗證、智能來電識別及即時風險評估等措施加強客戶保障。

被問到使用AI可為企業減省多少成本時，林啓文表示，雖然理論上可減少約一半成本，但這不代表不再需要真人客服，因為由服務帶動銷售仍然十分關鍵。他又指出，公眾對AI至今仍抱有疑慮，企業應以循序漸進方式推進應用。

語言流暢仍是香港客服優勢

對於內地客服中心成本較低、本港業界如何應對，林啓文表示，語言流暢度仍是香港客服的重要優勢，調查顯示銀行客戶服務在語言流利程度的滿意度達82%。他指出，若用字或發音奇怪，有機會會令接聽者產生疑慮，因此企業未來須同步培訓員工與聊天機器人，務求提供無縫服務體驗。他又說，香港一直引以為傲的合規與管治亦是本地客服中心的重要競爭力。

此外，傳統促銷電話的成效持續轉弱，六成或以上受訪者認為來自銀行、保險公司、電訊商及其他企業的推廣電話不可接受，僅39%表示會經常或間中接聽陌生來電。研究認為，企業若要在數碼優先環境中提升客戶互動，必須在效率、保安驗證、資訊透明度及人情味之間取得適當平衡。