AI客服「未夠班」？近半受訪電訊客戶：有事仍想搵真人

【星島綜合報道】人工智能（AI）近年逐步滲透電訊行業，由網絡部署到客戶服務均開始廣泛應用。不過，最新調查顯示，不少消費者對AI仍抱保留態度，尤其在處理較複雜問題時，普遍仍傾向與真人客服溝通。

市場研究公司Ipsos Canada周二（12日）於多倫多舉行的加拿大電訊高峰會（Canadian Telecom Summit）上公布一項全球調查結果，指出近半受訪電訊客戶表示，不會使用AI處理任何電話或網絡服務相關事宜。

不過，亦有部分消費者對AI持開放態度，尤其是涉及風險較低的簡單工作，例如調整帳戶設定、帳單提醒，或查詢服務建議等。

Ipsos Canada西加拿大區副總裁Cameron McFadyen表示，目前客戶對AI服務的滿意度仍然不足，但認為電訊公司仍有改善空間。

調查顯示，43%消費者願意使用AI獲取服務建議或推薦方案。McFadyen指出，當涉及複雜問題時，大部分客戶仍偏好真人客服，但不少人願意利用AI研究電話月費、比較方案，甚至協助決定是否轉換電訊供應商。

AI於電訊業的應用，成為今屆加拿大電訊高峰會的主要議題之一。業界正探討如何透過AI提升營運效率及改善客戶體驗，但調查反映，公眾對AI的接受程度仍有待提升。

（圖：Pexels資料圖片）T08