保险投诉局去年接857宗个案按年增3成   住院、医疗保险投诉最多 有个案滑倒致死不获意外保险赔偿

保险索偿投诉委员会今天（14日）公布2025年索偿投诉统计数字，委员会去年共接获857宗投诉，较上一年度上升约32.7%。在已审结的447宗与索偿相关的投诉个案中，124位投诉人获得保险公司赔偿。另外，住院/医疗保险及旅游保险是最常引发纠纷的两类保单，分别占46%及21%。

投诉委员会主席徐福燊表示，过去一年，投诉委员会裁定11宗个案的投诉人得直，维持保险公司赔偿决定的个案则有45宗。另外，有113宗个案双方和解，其余278宗个案委员会裁定表面证据不成立或投诉人撤销投诉。

徐福燊表示，过去一年，投诉委员会裁定11宗个案的投诉人得直。

由左至右：香港会计师公会代表谭子翘、消费者委员会代表区诗婷、投诉委员会主席徐福燊、香港保险业联会寿险总会代表李紫兰、香港保险业联会一般保险总会代表冯咏敏。

保险索偿投诉委员会指在已审结的447宗与索偿相关的投诉个案中，124位投诉人获得保险公司赔偿。

已处理的投诉个案摘要。

2025年结案投诉类别（索偿相关）

结案投诉类别(索偿相关)

意外身亡因果关系明确上诉得直

以金额计算，共有124位投诉人收到保险公司发放约1,360万港元的总赔偿额，其中双方和解的金额为1,250万港元，而投诉委员会裁定得直个案的赔偿额则为110万港元，单一个案的最高赔偿额约为82万元。

其中一宗得直个案麦先生在雨天滑倒，导致头部重伤及颅内出血，当日不治。死亡证明书列出死因为创伤性颅内出血、近期中风、柏金逊症及糖尿病等。保险公司以死亡非单纯由意外直接造成为由，拒绝其女儿提出的意外身故索偿。

投诉委员会调查后指出，保单条款订明：“意外”指“因意外及暴力引致并且非当时人所能控制的事故”；而“身体损伤”则指“受保人在保险期内因意外直接而单独引致不能预见的身体伤害”。麦先生于滑倒后12小时内离世，因果关系明确；医疗文件并未显示他在事故前患有与中风、柏金逊症或糖尿病相关的严重病情。委员会裁定投诉人得直，保险公司须支付约82万港元赔偿。委员会强调，厘清事故与死亡之间的直接因果关系，是处理同类索偿的关键。

旅游保单无明确定义“更改行程”

至于旅游保险，黎女士原定经挪威及德国转机，因暴风雪导致首段航班延误，最终未能乘搭奥斯陆往法兰克福的航班，自费约1,500港元另购新机票。保险公司只支付了旅程延误现金津贴，拒绝按“更改行程”保障赔偿新机票费用。

投诉委员会指出，保单并未明确定义“更改行程”。考虑到黎女士错过最后一段航班，是由最初暴风雪直接引致的一连串连锁干扰，应按整个旅程评估，而非分割为独立航段。委员会裁定黎女士得直，保险公司须赔偿额外机票费用。委员会强调，保单条款应清晰明确，如有模糊之处，将按合理及常理方式解释。

至今无收到宏福苑相关保险投诉

至于宏福苑相关保险，香港保险业联会寿险总会代表李紫兰称截止今日并无收到相关投诉。保险业联会行政总监刘佩玲补充指，业界设有热线电话为居民服务，收到的查询主要涉及若家人逝世，如何查找其保单或所属保险公司。刘佩玲强调，这次业界处理索偿的水平、速度及酌情程度非常之高，相信居民接受并认同业界的“特事特办”安排。

记者、摄影：郭文卓