保險投訴局去年接857宗個案按年增3成   住院、醫療保險投訴最多 有個案滑倒致死不獲意外保險賠償

保險索償投訴委員會今天（14日）公布2025年索償投訴統計數字，委員會去年共接獲857宗投訴，較上一年度上升約32.7%。在已審結的447宗與索償相關的投訴個案中，124位投訴人獲得保險公司賠償。另外，住院/醫療保險及旅遊保險是最常引發糾紛的兩類保單，分別佔46%及21%。

投訴委員會主席徐福燊表示，過去一年，投訴委員會裁定11宗個案的投訴人得直，維持保險公司賠償決定的個案則有45宗。另外，有113宗個案雙方和解，其餘278宗個案委員會裁定表面證據不成立或投訴人撤銷投訴。

徐福燊表示，過去一年，投訴委員會裁定11宗個案的投訴人得直。

由左至右：香港會計師公會代表譚子翹、消費者委員會代表區詩婷、投訴委員會主席徐福燊、香港保險業聯會壽險總會代表李紫蘭、香港保險業聯會一般保險總會代表馮詠敏。

保險索償投訴委員會指在已審結的447宗與索償相關的投訴個案中，124位投訴人獲得保險公司賠償。

已處理的投訴個案摘要。

2025年結案投訴類別（索償相關）

結案投訴類別(索償相關)

意外身亡因果關係明確上訴得直

以金額計算，共有124位投訴人收到保險公司發放約1,360萬港元的總賠償額，其中雙方和解的金額為1,250萬港元，而投訴委員會裁定得直個案的賠償額則為110萬港元，單一個案的最高賠償額約為82萬元。

其中一宗得直個案麥先生在雨天滑倒，導致頭部重傷及顱內出血，當日不治。死亡證明書列出死因為創傷性顱內出血、近期中風、柏金遜症及糖尿病等。保險公司以死亡非單純由意外直接造成為由，拒絕其女兒提出的意外身故索償。

投訴委員會調查後指出，保單條款訂明：「意外」指「因意外及暴力引致並且非當時人所能控制的事故」；而「身體損傷」則指「受保人在保險期內因意外直接而單獨引致不能預見的身體傷害」。麥先生於滑倒後12小時內離世，因果關係明確；醫療文件並未顯示他在事故前患有與中風、柏金遜症或糖尿病相關的嚴重病情。委員會裁定投訴人得直，保險公司須支付約82萬港元賠償。委員會強調，釐清事故與死亡之間的直接因果關係，是處理同類索償的關鍵。

旅遊保單無明確定義「更改行程」

至於旅遊保險，黎女士原定經挪威及德國轉機，因暴風雪導致首段航班延誤，最終未能乘搭奧斯陸往法蘭克福的航班，自費約1,500港元另購新機票。保險公司只支付了旅程延誤現金津貼，拒絕按「更改行程」保障賠償新機票費用。

投訴委員會指出，保單並未明確定義「更改行程」。考慮到黎女士錯過最後一段航班，是由最初暴風雪直接引致的一連串連鎖干擾，應按整個旅程評估，而非分割為獨立航段。委員會裁定黎女士得直，保險公司須賠償額外機票費用。委員會強調，保單條款應清晰明確，如有模糊之處，將按合理及常理方式解釋。

至今無收到宏福苑相關保險投訴

至於宏福苑相關保險，香港保險業聯會壽險總會代表李紫蘭稱截止今日並無收到相關投訴。保險業聯會行政總監劉佩玲補充指，業界設有熱線電話為居民服務，收到的查詢主要涉及若家人逝世，如何查找其保單或所屬保險公司。劉佩玲強調，這次業界處理索償的水平、速度及酌情程度非常之高，相信居民接受並認同業界的「特事特辦」安排。

記者、攝影：郭文卓