AI取代真人客服 | Airbnb北美3成客服AI接手 計劃向全球市場推廣

旅遊訂房平台Airbnb宣布，其專門構建的AI代理目前正處理北美約1/3的客戶服務問題，並準備將此功能推向全球。與此同時，Airbnb正針對小部分用戶測試全新AI對話式搜房功能，讓旅客能用自然語言描述需求，由AI協助規劃整趟旅程。

Airbnb相信，1年後在全球所有設有真人客服的語言中，超過30%的客服案件將由AI語音和聊天系統處理。

Airbnb正針對小部分用戶測試全新AI對話式搜房功能，由AI協助規劃整趟旅程。路透社

Airbnb專門構建的AI代理正處理北美約1/3的客戶服務問題，並準備將此功能推向全球。維基網站

AI解決某些問題表現優於人類

Airbnb行政總裁切斯基(Brian Chesky)在第4季度財報會議中指出，這不僅能降低營運成本，服務品質更會有「巨大的飛躍」，甚至暗示AI在解決某些問題上的表現優於人類。

為了更快導入更多AI功能，該公司近期從Meta挖角，邀請人工智能專家阿爾達赫勒（Ahmad Al-Dahle）擔任技術總監。他曾於Apple任職16年，並在Meta領導生成式AI團隊開發Llama模型。

協助房客規劃整趟旅程

在阿爾達赫勒的帶領下，Airbnb計劃推出一個不僅能搜尋，還能「懂你」的App，協助房客規劃整趟旅程，並幫助房東更有效率地經營。

切斯基強調，Airbnb擁有其他AI聊天機械人無法複製的獨家數據，例如其用戶資料、交易資料還有瀏覽偏好等等。

Airbnb的AI客服系統早於2025年5月在美國市場低調推出，當時已有50%美國用戶使用該功能，並在一個月內推廣至全國。數據顯示，AI客服使需要聯繫真人客服的請求減少15%，問題解決時間從近3小時縮短至僅6秒。這套系統整合來自Anthropic、Google和多個開源專案的13個不同AI模型，展現出多模型協作技術優勢。