AI取代真人客服 | Airbnb北美3成客服AI接手 计划向全球市场推广

旅游订房平台Airbnb宣布，其专门构建的AI代理目前正处理北美约1/3的客户服务问题，并准备将此功能推向全球。与此同时，Airbnb正针对小部分用户测试全新AI对话式搜房功能，让旅客能用自然语言描述需求，由AI协助规划整趟旅程。

Airbnb相信，1年后在全球所有设有真人客服的语言中，超过30%的客服案件将由AI语音和聊天系统处理。

Airbnb正针对小部分用户测试全新AI对话式搜房功能，由AI协助规划整趟旅程。路透社

Airbnb专门构建的AI代理正处理北美约1/3的客户服务问题，并准备将此功能推向全球。维基网站

AI解决某些问题表现优于人类

Airbnb行政总裁切斯基(Brian Chesky)在第4季度财报会议中指出，这不仅能降低营运成本，服务品质更会有“巨大的飞跃”，甚至暗示AI在解决某些问题上的表现优于人类。

为了更快导入更多AI功能，该公司近期从Meta挖角，邀请人工智能专家阿尔达赫勒（Ahmad Al-Dahle）担任技术总监。他曾于Apple任职16年，并在Meta领导生成式AI团队开发Llama模型。

协助房客规划整趟旅程

在阿尔达赫勒的带领下，Airbnb计划推出一个不仅能搜寻，还能“懂你”的App，协助房客规划整趟旅程，并帮助房东更有效率地经营。

切斯基强调，Airbnb拥有其他AI聊天机器人无法复制的独家数据，例如其用户资料、交易资料还有浏览偏好等等。

Airbnb的AI客服系统早于2025年5月在美国市场低调推出，当时已有50%美国用户使用该功能，并在一个月内推广至全国。数据显示，AI客服使需要联系真人客服的请求减少15%，问题解决时间从近3小时缩短至仅6秒。这套系统整合来自Anthropic、Google和多个开源专案的13个不同AI模型，展现出多模型协作技术优势。