AI客服传“自作主张”生成两折优惠 英国小店取消订单 恐陷入法律纠纷

英国一家小型企业负责人近日在网上平台发文，声称其AI客服与一名顾客对话长达一小时后，竟擅自发出原本不存在的两折优惠码，该顾客随即下单扫货逾8,000英镑（约8.2万港元），其后该公司则取消订单，但遭顾客威胁告上小额钱债法庭。

期间顾客不断赞赏AI表现

根据该公司负责人在社交平台Reddit透露，公司网站引入AI聊天助手已超过半年，主要功能是为了在晚上6时至早上9时的非办公时间，协助解答客户基本查询及记录订单资讯，一直运作良好。

然而，一名顾客近日以测试AI的数学计算能力为由，与该聊天机器人展开长达一小时对话，期间该顾客不断赞赏AI表现，并将话题引导至“假设性订单”的折扣优惠上。结果，该AI助手在这个过程中，竟自作主张生成一串公司系统中根本不存在的虚假优惠码，由最初提供75折优惠，在顾客进一步引导下，最终竟将折扣幅度大幅提升至两折。

公司声称AI无财务决策权

随后，该顾客利用该优惠码购买一张总值超过8,000英镑（约8.2万港元）的订单，公司负责人发现后随即向顾客全额退款并取消订单，强调公司内部有严格指引，所有折扣及特别优惠必须经由人手审批，严禁系统自动生成，且该AI设计上并无财务决策权。负责人又直言，若兑现该张订单，将蒙受数千英镑的直接经济损失。

不过，该名顾客拒绝接受退款安排，态度强硬，坚持该公司必须履行由其AI助手作出的承诺，并给予公司3天时间回应，否则将向小额钱债法庭提起诉讼。目前该公司已退回款项，并拒绝承认该虚假优惠码的法律效力，但尚不清楚顾客是否会继续推进法律诉讼程式。