税务局拟推AI客服惹争议　专家警告人工智能错漏风险

【星岛综合报道】加拿大税务局（CRA）正考虑扩大使用人工智能（AI）处理纳税人查询，但多名AI专家警告，若真人客服本身错漏百出，让机械介入恐“错上加错”。

审计总长Hogan早前发表报告指出，税务局真人接听率极低，即使接通，关于个人报税的答复准确率亦不足两成；相比下，现有AI机器人“Charlie”答对率则约三成。

CRA据此正测试生成式AI版本，并延长服务时间。但多伦多瑞尔森大学教授Gruzd指出，AI的资料来源仍依赖真人，“若人都答错，AI只会学坏样。”他强调政府应先改善员工培训，厘清错误根源。

卡尔顿大学教授Ojo则认为，AI可分担简单查询，但复杂问题仍需专员介入，主张采“人机混合”模式。“AI再聪明都会因理解错上下文而出错，所以要保留人工监督，确保问责。”

渥太华大学Telfer管理学院学者Manseau则指，AI可处理例行任务，但判断性工作仍难完全自动化。“要赢得公众信任，AI准确率至少要达七成至九成。”

（图：审计总长/加通社资料图）T15