Zoom指「AI原住民」重塑企業模式 76%稱僱主應提供AI工具

Zoom最新報告顯示，亞太區及香港出現了一群18至24歲的「AI原住民」（AI Natives），早於15歲前已接觸智能手機及構建AI認知，不僅是當前AI的活躍用家，更對AI優先體驗有更高期望，將重塑現代企業的營運模式。

85%指AI已融入到日常生活

報告指出，香港AI原住民正廣泛應用AI，當中85%受訪者表示AI已「幾乎」或「完全」融入到日常生活中。有關趨勢已延伸至職場，66%受訪者認為AI有助改善工作效率與團隊協作，更有76%認為僱主應為員工提供AI工具。

此外，香港僅3%受訪者表示在工作中未曾使用AI，AI原住民更已將AI廣泛應用於撰寫、翻譯及構思等核心工作，並認同AI能提升生產力（92%）及協作效率（72%）。

報告又顯示，77%的AI原住民主張企業應引入AI聊天機械人，以提升處理問題的效率；更有22%受訪者傾向在整個客戶旅程中使用AI聊天機器人或智能客服，比例幾乎是非AI原住民（8%）的三倍。相比之下，38%的非AI原住民仍傾向傳統電話支援。

83%堅持「真人客服」不可取代

儘管香港AI原住民積極採用AI技術，但在客戶服務方面，他們仍希望保有轉接真人客服的選項。35%受訪者認為聊天機械人是一個實用的自助式查詢工具；不過，有83%的AI原住民強調，在客戶互動中必須保留轉駁真人客服支援的選項。

調查顯示，57%的受訪者認為AI的回應有時過於籠統，無法解決實質問題；41%則認為只有真人客服才能理解問題的細節與具體情景。此現象並非香港獨有，而是整個亞太區的普遍趨勢。

工具切換與資料隱私成痛點

此外，普遍香港員工對企業提供的AI工具感到滿意，當中68%的AI原住民及61%的非AI原住民反映本港企業的AI應用已初見成效。然而，AI原住民對技術整合問題更為敏感，70%受訪者認為工具切換會影響工作效率，比例遠高於非原住民的48%。AI原住民亦指出多項痛點，包括AI回應不夠準確、答案需大量修正及數據私隱疑慮，分別佔52%、43%及48%

該研究於2025年7月期間進行網上問卷調查，覆蓋澳洲、香港、印度、印尼、馬來西亞、新加坡、南韓及台灣8個市場共2551名18至45歲受訪者。