梅菲定律應驗！熱氣球飛唔起 信任都跌落地｜梁偉聰

AIA友邦香港國際熱氣球節事件終於塵埃落定，連續四日鬧上熱搜，再加埋八號風球，最後以全數退款（不包括手續費）作結。回看四日，幾乎係活生生嘅梅菲定律（Murphy's Law）：可以出錯的地方，基本上都出錯了。

一開始牌照未批，主辦單位盛事（亞洲）對市民的第一句就是——「我有權更改節目」。這個說法在法理上可能站得穩，但情理上就如打開潘朵拉盒子：民怨一爆，贊助商AIA即刻被拖落水、主辦過往爭議被起底、合伙單位爆料滿天飛……風向就係咁轉。

條款擋唔到民心 爆災難四步曲

第一步錯，用T&C起手。政府未能批出升空牌照，但主辦單位第一時間選擇搬出條款：「主辦單位有權更改節目內容」，反而觸發眾怒。

作為一個親子向活動，第一句應該係同理+保障+選項，而非冷冰冰的 T&C。一句「對唔住，我哋做唔到原定體驗——你可以即時退款、改期加優惠、或者免費入場但保留某區域，揀一個最啱你。」這才叫止血。條款只是底線，不是對外的「人話」。

第二步錯，是錯判形勢，責任轉移。主辦不但沒有即時解釋和止血，更稱自己「也是苦主」，甚至暗示事件是政府阻撓，試圖將責任導向他人。

政府不是「軟柿子」，當晚已由「消息人士」主動向媒體解釋不批升空申請的安全考量，並預告「有人轉移視線」的可能，顯然早有部署，並無意「做冤大頭」。

第三步錯，應變遲緩。老實說，是次活動的花費對大型保險公司的預算來說並非甚麼大開支， 若在第一日出事已經可以宣佈退票，甚至改為免費活動（保留VIP區域），人情上即刻回暖；可惜主辦同相關人士等採取了「有權用盡」，錯過咗黃金24小時。

第四步錯：遲來的體諒。由主辦到贊助反應都慢半拍，直到最後一日、又適逢颱風無法舉行，才終於宣布全數退款。快半步叫擔當；等到最後一日天氣都玩唔到先宣布，會畀人感覺係被動。

危機管理第一課：認清你的手牌

在任何公關危機之中，首要，不是對外說話，而是對內盤點你有幾多張手牌。出事一刻，不要先諉過於人，更不是搬條款，而是認清手牌：我有乜可以即刻做？

如果事前DD（due diligence）做得唔夠，事發時就更加要進一步DD：要了解主辦到底有甚麼能耐，安全上是否可行？有沒有替代方案？現場服務及指引（遮蔭、飲水、疏導、兒童區）能否跟得上？退款或改期的流程及說法準備好未？ 這些全部都係可控嘅公關與營運環節。

錯過修補信任的最佳機會

危機才是品牌真正的照妖鏡。主辦錯判形勢，用盡「有權更改」這張牌；再補一句「我也是苦主」，只會火上加油。AIA被牽連不出奇，但作為冠名，如果能早半步站出來，贏回的將是長線的信任。

事件的真正遺憾，並非氣球未能升空，而是主辦與相關品牌錯過了一次修補信任、展現價值觀的最佳機會。今次風波說明，群眾的寬容，不等於可以試探底線；法理的正確，不等於情理的通行。

下次，第一句講同理，第二句提方案，最後才提條款。 因為觀眾買的從來不只是一張門票，還有被尊重的體驗，以及對香港「盛事之都」四字的信心。

梁偉聰－企業傳訊及財經公關顧問

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