【李純恩專欄】賓至如歸

近年在上海住得最多的酒店，應該是在「興業太古匯」裏的「素凱泰酒店」（The Sukhothai Shanghai）。住得次數多了，一切都熟悉，一到門口，酒店職員一句「歡迎回來」，更是令人覺得親切。加上客房的熟悉感，一切都那麼順手，真有回家的感覺。

這天下午在酒店休息，無聊間盤算一下這麼多年的遊歷，在許多地方都有做酒店的老友，這個行業的從業員經常調動，所以這些老友又會在不同的地方出現，有時是知道的，有時卻是偶遇。反正遇到了，那間酒店也似乎熟悉起來，好像變成了自己的地方。

人跟人有緣份，人跟酒店也有緣份。許多做酒店的朋友相交了二十年，跟他們工作過的酒店也都結了緣。有些地方一去再去，有些酒店一住再住，住得真像回家，下車到門口聽到的那句「歡迎回來」也就分外親切。

但說回來，事情還是跟着人轉的。有的酒店住着住着不住了，其實並不是酒店的問題，而是熟悉的酒店人換了。他換到了其他酒店去，也就跟着去那間酒店住了。這也是服務行業的慣性，有本事的人，不管到那裏，總有一班熟客跟着走的。有本事的人必有這種本錢的。老闆們要明白這個道理。

以人為本的行業都這樣，都講緣份，都講溫度。人情冷暖，常常是成功與否的因素。這一點，恐怕是AI在可見的將來做不到的。AI可以搶許多行業的飯碗，但最難搶的飯碗，都在人對人的服務行業裏。服務行業的飯碗多數不是被人搶的，而是自己摔的。

李純恩