【高慧然专栏】人性的试炼

在网上看到一个群组贴文，分析香港某大型连锁超巿蚀钱的其中一个原因，是分店大量安装自助收银机，用来取代店员收银。据说不少顾客不诚实，自助埋单时刻意“嘟”少一些货物。为此，超巿在每一部自助收银机前都安装了镜头，但成效不大。

分析是否正确不得而知，但是，让顾客自行“嘟”货埋单，的确是人性的大考验。

加拿大超巿也有自助收银机，但并非间间超巿都提供自助收银。即使是同一间超巿，在不同的地段，也可能有不同的做法。所有提供自助收银的超巿，都同时提供人手收银，而且跟后者相比，自助收银机的数目少得多。也就是说，绝大多数顾客还是习惯人手收银的，尤其是大量购物的时候。自助收银不见得更快，遇到一些需要磅重及打入编码的蔬菜、生果，顾客往往不知所措，需要寻求店员帮助，可能所花时间更多。

加拿大人绝大多数诚实可信，但店家没兴趣试炼顾客的人性，所有的自助收银机旁都站着好几个店员，除了向顾客提供协助外，也担当监察员角色。大型连锁超巿Costco的门口更站着几个员工，逐个检查离店顾客，核对他们的货物和手上的收据。

香港的超巿如果打算用机器取代人手，减少店员数目以节省开支，那么，被顾客顺手牵羊的成本肯定已计算在内。但是如果自助收银的比例远高于人手收银，则属不当。在无人监管或监管者不多的情况下，也容易令顾客萌生贪念。