聯邦撥款4億元為減少電話輪候時間 但效果甚微

【星島綜合報道】很多加拿大居民與加拿大稅務局（CRA）聯繫都是因為稅務問題，但對加拿大人真正的考驗可能是在等待接通工作人員電話。

CRA截至7月底，只有31%的來電達到15分鐘或更短時間內接通的目標，而CRA的目標是有65%的電話達到此標準。儘管很多加拿大人經常抱怨，接通電話需要等一個多小時，而事實上，今年為止，電話平均等待時間是24分鐘。

電話等候時間長這個問題已至少持續7年，2016年3月至2017年3月期間，聯邦一項審計發現，電話中心只有大約三分之一的時間接聽電話。

聯邦政府意識此問題後，於2022-2023財年及2023-2024財年撥款4億元，以達到15分鐘或更短時間內接聽65%的呼叫的服務標準。被問及為什麼CRA沒有達到服務標準時，CRA聯絡中心助理專員Gillian Pranke表示，該機構的電話線路最近一直處於繁忙中，部分原因是新福利的推出。

Pranke透露，與去年同期相比，電話數量增加30%以上。除了通話量增加，Pranke亦提到，現時通話持續時間比以前更長，每個通話上花費的時間比2020年前增加一倍。

稅務僱員聯盟（UTE）全國主席Marc bribritre認為，CRA電話輪候時間與人手不足有關，特別是在去年5月和6月該機構選擇終止或不續簽1800名長期僱員。

Boileau的辦公室測試CRA網站上由系統計算出的等候時間，結果發現實際等待時間比網站上更長。強調已測試過，在網站上查看的時間和實際等候時間有出入。

（圖：加通社）T11