須56日內回覆客戶投訴 金融客戶保護框架上路

加國銀行接獲客戶投訴後，須在56日內回應。這是銀行首次被法例規定回覆投訴限期。加拿大金融消費者機構（FCAC）納入銀行法的消費者保障框架，已在國慶日前夕正式生效。

加拿大金融消費者機構指出，新的消費者保障框架，要求銀行提高服務水平；改善客戶投訴程序；以及向客戶提供更多的資訊，以便消費者可以作出更明智和迅速決定。框架也要求銀行提升銷售標準，依據客戶的需要和財務狀況提供適當的金融產品和服務。

銀行從今年6月30日開始，須遵守如下規定：必須在56日內處理客戶的投訴；銀行必須確定支付員工薪酬的方式，不會與向客戶提供和銷售適合產品和服務的新規定產生衝突；向客戶發送電子警報，以避免透支戶口或花費超出信用卡上限，而需要支付額外費用；提前通知客戶，以便消費者決定續期或取消金融產品或服務；每一項金融產品或服務要有個別合約，令客戶明白所購買甚麼產品、費用和如何取消合約；廣泛保障消費者防止誤導或高壓式銷售行為。

鼓勵銀行職員舉報

由於銀行職員往往是最先察覺問題，和發現被忽視問題，因此銀行要設立告密計畫，鼓勵員工揭發問題。銀行職員也可以直接向加拿大金融消費者機構或金融機構監管辦公室（OSFI）舉報。星島記者報道

 

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