網上買葷肉卻收到素肉？ 加國超市發貨頻失誤 「替代品」嚴重貨不對板

專家表示，店家宜加强員工對商店、產品和「替代品」的了解，改善結果此類發貨問題。加通社

 

【星島綜合報道】疫情期間，加國超市網上購物訂單數激增；唯部分商戶發貨過程頻頻出錯，令消費者屢收嚴重貨不對板的「替代品」，或反令客戶流失。

加通社周日（24日）報道，本國民眾於疫情期間減少外出，令各大超市網上購物訂單數激增。唯在送貨服務日益繁忙之際，店方在發貨流程中卻頻頻出錯。

在消費者超市線上系統下訂後，若碰巧訂單上某項商品缺貨，店方或會在顧客同意的情況下，向後者提供「替代品」（Substitutions），即價格相若的類似貨品。但有消費者向加通社投訴，有店方曾以2%乳脂牛奶取代1%牛奶，便草草發貨，甚或以素肉代替普通肉類，情況不可接受。

長此下去，不少消費者日恐將失去耐性，造成客源流失。電子商務平台Orckestra產品總監庫雷塔斯（Frank Kouretas）指，店方的訂單完成度，對顧客的消費體驗而言尤為重要。顧客難以體會店方出錯背後的苦衷，因此一旦發貨過程出錯，不但會令新客卻步，連忠實客戶亦可能轉而光顧他店。

庫雷塔斯表示，向顧客提供「替代品」是雜貨商店獨有的政策；如體育用品店即使店内無庫存，亦不能以耐克（Nike）的產品代替阿迪達斯（Adidas）發貨。然雜貨商店庫存不穩定，因此便須時而使用「替代品」發貨，造成發貨混亂的問題。他建議有關商家，以合適的新技術解決此類問題。

報道指，部分零售商已改用人工智能等技術，來幫助包裝員或選貨員，為客戶選擇正確的「替代品」。如Orckestra便開發了一款「按單選貨」的應用程序；庫雷塔斯，有關技術術為零售商量身定制，可確保員工選貨品無誤，提高客戶滿意度。

庫雷塔斯又指，合適的員工培訓亦尤為重要；店方加强員工對商店、產品和「替代品」的了解，改善結果此類發貨問題。

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