消委会客服｜投诉逐年攀升 网购$5,500电脑“走电脑” 竟要求重新付款？
消委会客户服务投诉｜近年涉及商户客服的争议持续增加，不少消费者在交易前后遇到跟进缓慢或联络无门的困境。消费者委员会今日（15日）发表月刊，指出每年接获的消费投诉中，不少均提及对商户客户服务的不满，常见问题包括商户“无人跟进”、客服“联络不到”、“无礼貌”及“跟进缓慢”等，截至2026年8月已接获2,705宗个案，数字逼近2025年全年的投诉个案总数。《星岛头条》整理资料，即睇客户服务投诉数字、3个投诉个案、业界建议及消费者提示。
- 今年首9个月客户服务投诉数量超去年全年
- 推出“网上投诉处理平台” 调停时间大减3成
- 个案1：网购手提电脑仅收3赠品 电脑不见踪影
- 个案2：找真人客服更改门票无果 遇AI客服“鬼打墙”
- 个案3：宽带续约月费与销售承诺不符 电话客服等候无回复
- 消委会给业界建议
- 消费者三大提示
消委会图片
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今年首9个月客户服务投诉数量超去年全年
根据消委会最新统计数字，接获的客户服务投诉呈上升趋势。在2023年共接获2,086宗涉及客户服务的投诉，2024年增加至2,173宗，2025年升至2,715宗，而截至2026年8月已接获2,705宗个案，数字逼近2025年全年的投诉个案总数。若以2026年首9个月计算，客户服务投诉更达3,078宗，自2023年起累计高达10,052宗。
推“网上投诉处理平台” 调停时间大减3成
为了提升投诉个案的处理效率，消委会指一直锐意优化投诉系统。消委会于2025年11月以试行形式推出全新的“网上投诉处理平台”，为消费者及商户提供直接沟通的渠道，并透过“3+3+1”优势集中处理日益增加的投诉、查询及建议。
在全新平台中，消费者享有3大优势，包括极速填写表格、AI读单填表及一眼即知进度；商户亦享有3大优势，包括一览所有投诉、方便派发跟进及紧追投诉趋势。而消费者及商户更共享1大优势，即“网上争议解决”（ODR）服务，透过专属聊天室，双方可直接沟通及交换资讯，进一步提升效率并达成解决方案。
截至2026年8月31日，全新的“网上投诉处理平台”已处理30,967宗投诉。数据显示，透过网上表格提出的投诉，平均调停处理时间较以往缩短约9.3%。另外，消费者及商户透过使用“网上争议解决”服务进行直接沟通，相关个案的平均处理时间共缩短约30.4%，效率大大提升。
个案1：网购5500手提电脑仅收3赠品 电脑不见踪影
消委会分享3个案：
第一个案，严先生于A电脑店的网上商店购买一部手提电脑，价格约5,500元，随机附送电脑袋、鼠标及耳机3款赠品。2日后，严先生收到快递包裹，但打开后却发现只有赠品，而购买的手提电脑却不见踪影。他随即向负责派件的物流公司查询，车间物流公司表示不清楚有关情况。
翌日，A公司的职员主动致电联络严先生，解释由于原先送递的手提电脑在运送过程中损坏，因此公司会安排送递另一部电脑补上。严先生因急需电脑使用，加上担心A公司在运送方面再次出现问题，要求将送货方式由快递送货上门改为门市自取，A公司亦协助更改安排。
新订单要求重新付款 客服失联等候3天投诉消委会
然而，严先生在第2天却收到A公司新发出的电邮订单。新订单显示严先生需要重新付款，且单上并未有列明预计取机日期。
由于对订单状况有疑问，严先生遂尝试与A公司联络，惟A公司不设客户服务热线。严先生其后透过其官网递交电子表格，希望确认新订单状况及取货安排，他亦同时向A公司发送电邮查询，可是等了3天也没有收到实质回复。严先生因未能直接联络到A公司的客服，而A公司亦未有主动跟进其订单状况，严先生于是向消委会投诉A公司，希望尽快取得手提电脑。
消委会平台开设专属聊天室 4天内顺利收货
严先生及A公司均同意使用消委会“网上投诉处理平台”的“网上争议解决”服务，消委会遂为双方开设专属聊天室，以便双方直接沟通。在聊天室中，严先生向A公司表达不满，指出他不但未能如期收到订购的手提电脑，问题出现后，A公司只与他联络1次，之后就未有再作任何跟进及沟通。而A公司重新发出的单据，亦令他未能掌握订单状况及取货进度。
A公司翌日透过聊天室回复严先生，就事件引致的不便致歉，并表示在接获消委会的个案通知后，已立即跟进处理。同日稍后时间，A公司便在聊天室向严先生提供手提电脑的物流单号，以便严先生可以直接追踪货件情况，确定货件何时到达A公司的门市自取。
顾客吁商户维持售后支援
翌日，严先生从门市取得已订购的手提电脑。他在聊天室向A公司表示，他理解现时不少企业调整客户服务模式并减省真人客服人手，但他认为商户应维持适切的售后支援，积极跟进客户查询，否则会影响消费者的体验。A公司再次就事件致歉，并感谢严先生的意见反馈。个案成功在4个工作天内得以解决。
个案2：找真人客服更改门票无果 遇AI客服“鬼打墙”
第二个案，岳小姐打算透过B公司的网上订票平台预订5日后的活动门票。由于天文台预告未来数日天气可能不稳定，加上岳小姐在购票前留意到门票一经确认就不可自行取消，因此特别透过B公司的线上客服查询：“若活动当日悬挂8号风球，门票能否改期使用？”B公司的人工智能（AI）客服回复指，门票可因应当日情况改期。岳小姐因此放心购买了3张门票，共支付约400元。
活动当天不幸天气恶劣，天文台悬挂8号风球，以致岳小姐未能使用门票。翌日，岳小姐即联络B公司的线上客服要求改期，然而AI客服却未能协助办理。
联络真人客服及主办方不果 岳小姐无奈求助消委会
岳小姐希望联络线上真人客服，但却苦无方法。她曾尝试致电热线，但无人接听，于是再发送电邮，以及在B公司的社交媒体专页留言，但等了数天仍没有回复。岳小姐亦曾直接联络活动主办方查询，惟主办方表示无法直接为经订票平台购买的门票改期，建议岳小姐与B公司联络。
岳小姐表示，购票前B公司的AI客服表示可以因应恶劣天气更改门票日期，这是她购买门票的重要考量。然而当她真正需要改期时，却一直未能联络到B公司的真人客服，令她感到十分无奈。因此，岳小姐向消委会求助，希望消委会可以联络B公司协助更改门票日期。
平台即日改期 3天内更改日期
岳小姐及B公司均同意使用消委会“网上投诉处理平台”的“网上争议解决”服务，消委会遂为双方开设专属聊天室，以便双方直接沟通。B公司在接获个案及检视资料后，即日已在聊天室回复岳小姐，表示系统显示当时岳小姐仅与AI客服对话。根据聊天纪录，由于岳小姐未有向AI客服直接要求“转人工”或点选“专员服务”，因此个案未有转交真人客服跟进。
顾客吁提供充足转驳指引
岳小姐翌日回应B公司，表示明白使用AI客服是市场大势所趋，但同时应向客户提供充足的指引说明如何转驳至真人客服。岳小姐亦表示，当日她亦有向AI提出“找不到真人客服”，惟AI客服仍没有协助转驳。
B公司表示已将有关之AI客服与寻找真人客服体验不佳的意见转达至技术团队，以期将来可以作出改善。同时，B公司亦透过聊天室即时了解岳小姐希望更改的门票日期。双方快速交换资讯后，B公司于同日下午已成功为岳小姐更改门票日期。岳小姐亦感谢B公司的迅速协助，使个案在3个工作天内成功解决。
个案3：宽带续约月费与销售承诺不符 电话客服等候无回复
第三个案，周先生于1月23日接获C电讯公司销售员来电，推销家居宽带续约服务。销售员指1000M家居宽带若续约36个月，月费为306元；若续约24个月，月费则为326元，两者费用均已包括路由器租用费。由于36个月合约的月费更优惠，周先生遂于通话中同意续约36个月。4日后，即1月27日，新合约就会生效。
通话结束后不久，周先生收到C公司的服务合约。他细阅内容时发现合约列明的月费为406元，较电话推销时所述的306元高出100元。由于价格有明显差异，周先生于翌日致电联络相关销售员，但无人接听。
新合约即将生效 顾客忧扣高月费求助消委会
周先生遂致电C公司客户服务热线查询及要求跟进，然而客服人员表示此合约需由相关销售员处理，客服人员未能直接更改相关合约内容，只能协助记录周先生的联络资料，并促请销售员回电。客服人员当时表示销售员会于4小时内回电，惟周先生一直未有收到任何回复。
由于新合约生效在即，周先生担心若未能在生效前取消或更正合约，将需按合约所列的较高月费付款。因此，他除了致电服务热线外，亦于同日透过电邮向C公司作出投诉，表明不接受406元月费，并要求即时取消有关合约。同时，周先生亦向消委会求助，并选择使用消委会“网上投诉处理平台”的“网上争议解决”服务，希望可以尽快取消有关合约。
协商5天内 成功取消合约
由于周先生和C公司均同意使用消委会“网上争议解决”服务，消委会遂开设专属聊天室，让双方可直接进行网上协商，并向C公司提供个案资料以便其作出跟进。
C公司在4个工作天后透过聊天室就事件带来的不便向周先生致歉，并表示有关销售员已为周先生取消相关的家居宽带合约，同时会退回已收取的首月月费。
周先生于翌日透过聊天室确认接受C公司的安排，双方迅速地在5个工作天内达成共识。
消委会给业界建议
提供多元有效客服联络渠道 定期检视消费者反馈
消费者在遇到疑难时若找不到客服协助，往往会对消费体验构成负面影响。商户宜提供不同且有效的客户服务联络方法，以应对消费者的查询和投诉，并订立清晰的服务承诺，让消费者能预期何时可以接获回复。商户亦应定期检视消费者的意见反馈。如经消委会“网上投诉处理平台”处理争议，商户更可透过平台提供的趋势图检视投诉量，持续加强服务，此举亦有助建立品牌口碑。
引入AI客服需设真人转驳指引 善用网上平台处理纠纷
虽然人工智能应用是大势所趋，AI客服及自助服务工具有助提升查询及投诉处理效率，但当消费者需要进一步协助时，AI客服未必能完全理解消费者的需要，仍可能需要真人客服支援。业界在引入人工智能时，应同时向客户提供清晰指引，让消费者了解如何有效使用AI客服，以及在有需要时如何转驳至真人客服。
至于使用消委会“网上投诉处理平台”处理纠纷的商户，亦可利用平台功能，安排员工直接跟进个案。商户登记使用平台后，便可直接了解消费者所作出的投诉内容，并善用“网上争议解决”聊天室直接与消费者沟通。如有需要，更可邀请消委会的投诉处理专员参与调解，全面提升投诉个案的处理效率。
消费者三大提示
交易前核对合约细节并妥善保留销售纪录
消费者在交易前可以先留意商户的客户服务联络资料，以及是否设有多种联络渠道，以免在需要协助时找不到公司客服。如不幸与商户发生消费纠纷而又直接商议不果，消委会鼓励消费者善加利用“网上投诉处理平台”，安坐家中递交投诉信，直接与商户协商解决方案，以省却亲身到消委会服务中心处理个案的时间。
与AI客服沟通保留纪录 寻求平台协助查阅进度
随着愈来愈多商户在不同的服务范畴中加入人工智能元素，AI客服亦日渐普及。消费者在与AI客服沟通时，可留意商户提供的各种支援渠道及指引，并保留沟通纪录。如认为AI客服未能提供适切协助，可考虑要求转驳至真人客服，或以其他途径与商户联络。如消费纠纷未能解决，消费者亦可善用消委会“网上投诉处理平台”功能寻求协助，随时查阅个案进度。
细阅条款及保留销售资料 核对合约细节防出错
不少消费者会被优惠 and 折扣吸引而同意交易，但在购买产品或服务前，除留意价格及优惠外，亦应仔细阅读相关条款及细则。此外，亦应尽可能保留销售资料，例如介绍优惠详情的沟通纪录、商品说明的页面截图等，并在交易时核对订单资料、合约内容。如任何资料有误，应立即向商户提出并要求跟进。如有争议，消费者及商户亦可透过消委会“网上投诉处理平台”的“网上争议解决”服务直接交流，提升沟通效率，尽快达成共识。
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